Ekowati, Nurul Syamsi (2017) Analisis Kualitas Layanan Website Erafone Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan E-S-Qual Dan E-Recs-Qual. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Jumlah bisnis yang beroperasi di internet dengan melaksanakan transaksi melalui e-commerce terus meningkat. Organisasi terus mencoba untuk mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas. Sebagian besar perusahaan akan mendirikan sebuah website, yang dianggap sebagai saluran baru untuk melakukan transaksi bisnis dan pelanggan dapat melakukan pembelian melalui website perusahaan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor utama untuk menarik lebih banyak pengunjung dalam melakukan kunjungan dan keputusan pembelian pada suatu e-commerce. Untuk mengetahui kualitas layanan suatu e-commerce, maka perlu untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan website Erafone terhadap kepuasan pelanggan menggunakan E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. (2005). Konstruk-konstruk yang membangun model penelitian yang digunakan antara lain adalah: efisiensi (EFF), pemenuhan (FUL), ketersediaan sistem (SYS), privasi (PRI), ketanggapan (RES), kompensasi (COM), kontak (CON), dan kepuasan (SAT). Sampel data sebanyak 140 responden dikumpulkan melalui survei berbasis kuesioner online dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa dimensi efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, ketanggapan, dan kontak memengaruhi kepuasan pelanggan Erafone dalam bertransaksi online. Satu-satunya faktor yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone adalah kompensasi.
English Abstract
The number of businesses that operate on the internet by carrying out transactions through e-commerce continues to increase. The Organization continues to try to reduce costs and increase productivity. Most of the companies will set up a website, which is considered as a new channel for conducting business transactions and customers can make purchases through the company's website. Quality of service is one of the main factors for attracting more visitors in conducting visits and purchasing decisions on an e-commerce. To know the quality service of an e-commerce, it is necessary to conduct measurements of customer satisfaction. This research aims to know the quality of service the website Erafone towards customer satisfaction using the E-S-QUAL and E-RecS-QUAL which has been developed by Parasuraman et al. (2005). The constructs that build the research model used are: efficiency (EFF), fulfillment (FUL), system availability (SYS), privacy (PRI), responsiveness (RES), compensation (COM), contact (CON), and satisfaction (SAT). A sample of 140 respondents was collected through an online questionnaire-based survey and analyzed using multiple linear regression. The results of this research show that the dimensions of efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, and contact affect customer satisfaction in transacting online. The only factor that does not have significant influence towards customer satisfaction in using the services of the Erafone’s website is compensation.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2017/519/051707841 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kepuasan, Erafone, E-S-QUAL, E-RecS-QUAL, Regresi Linear Berganda |
| Subjects: | 000 Computer science, information and general works > 006 Special computer methods > 006.7 Multimedia systems > 006.78 Programs |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 05 Sep 2017 02:14 |
| Last Modified: | 11 Sep 2020 05:11 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/2076 |
![[thumbnail of Nurul Syamsi Ekowati.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Nurul Syamsi Ekowati.pdf Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |