Sistem Informasi Layanan Umpan Balik UB-Care (Studi pada Divisi Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan Universitas Brawijaya)

Afianti, Dinda Rahmah and I Gede Eko Putra Sri Sentanu, S.AP., M.AP., Ph.D and Lestari Eko Wahyudi, S.AP., M.AP (2023) Sistem Informasi Layanan Umpan Balik UB-Care (Studi pada Divisi Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan Universitas Brawijaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Layanan umpan balik UB-care merupakan layanan penyampaian keluhan secara online dari sivitas akademika dan/atau masyarakat umum (pengguna jasa layanan) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya. Layanan umpan balik UB-care dibentuk dalam rangka mendukung serta menjaga kepuasan pengguna jasa layanan UB. Keluhan yang diterima dalam layanan umpan balik UB-care disebut sebagai “Umpan Balik”. Umpan balik tersebut terdiri dari keluhan, kritik, saran, dan apresiasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif dalam menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah. Fokus penelitian terbagi menjadi dua, yaitu 1) sistem informasi layanan umpan balik UB-care dan 2) faktor pendukung dan penghambat sistem informasi layanan umpan balik UB-care?. Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data interaktif Miles et al. (2014) yang terdiri dari beberapa tahapan, yaitu: data condensation, data display, dan conclusions drawing. Peneliti menggunakan dimensi dari updated Delone & McLean (2003) information system success model (model kesuksesan sistem informasi) untuk menggambarkan sistem informasi layanan umpan balik UB-care. Dimensi tersebut terdiri dari systems quality, information quality, service quality, use, user satisfaction, dan net benefits. Alasan peneliti memilih untuk menggunakan dimensi ini adalah karena modelnya yang sederhana, tetapi valid dan lengkap. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa sistem informasi layanan umpan balik UB-care telah memenuhi dimensi model kesuksesan sistem informasi Delone & McLean (2003). Namun, masih terdapat beberapa indikator dimensi yang dapat ditingkatkan kembali. Faktor pendukung dari sistem informasi layanan umpan balik UB-care adalah komitmen kinerja, sedangkan faktor penghambat dari sistem informasi layanan umpan balik UB-care adalah karakteristik pengguna layanan, kebijakan yang berbeda di setiap Unit Kerja di Lingkungan Universitas Brawijaya, kurangnya informasi dalam sistem informasi layanan umpan balik UB-care, rendahnya tingkat kepercayaan pengguna terhadap informasi yang diberikan kepada sistem informasi layanan umpan balik UB-care, dan kurang memperhatikan kepuasan pengguna pengguna layanan.

English Abstract

The UB-care feedback service is an online complaint submission service for the academic community and the general public (service users) towards the services provided by Universitas Brawijaya. The UB-care feedback service was formed to support and maintain the satisfaction of Universitas Brawijaya service users. Complaints received in the UB-care feedback service are referred to as "Feedback". The feedback consists of complaints, criticisms, suggestions, and awards. This is a descriptive study research using a qualitative approach to answering the problems that have been formulated in the problem formulation. Restricted by two focus, that is 1) UB-care feedback service information system and 2) supporting and inhibiting factors for UB-care feedback service information system. There are two types of data in this research, that is primary data and secondary data. The data analysis technique used in this research is the interactive data analysis technique by Miles et al. (2014) which consists of several stages, specifically: data compaction, data presentation, and conclusion. Researchers use the dimensions of the updated Delone & McLean (2003) information system success model to describe the UB-care feedback service information system. This dimension consists of system quality, information quality, service quality, usage, user satisfaction, and net benefits. The reason why the researcher chose this dimension is that the model is simple but valid and complete. The conclusion of this study shows that the UB-care feedback service information system has fulfilled the dimensions of the information system success model of Delone & McLean (2003). However, there are still some dimensional indicators that can be improved. The supporting factor for UB-care feedback service information system is performance commitment, while the inhibiting factor for the UB-care feedback service information system is the characteristics of service users, different policies in each work unit in Universitas Brawijaya, lack of information in the UB-care feedback service information system, low level of user trust on the information provided to the UB-care feedback service information system, and less attention to users service satisfaction.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030514
Uncontrolled Keywords:	Sistem Informasi; Layanan Penyampaian Keluhan; Pelayanan Publik
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	10 Jan 2024 03:56
Last Modified:	10 Jan 2024 03:56
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/207067

Text (DALAM MASA MEMBARGO) Dinda Rahmah Afianti.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item