Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang)

Hasanah, Abelia Faridhotul and Dr., Drs. Siswidiyanto, MS, and Ike Arni Noventi, S.AP., M.AP (2023) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang merupakan badan yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan administrasi kependudukan, pada apilikasi SP4N Lapor terdapat data-data keluhan masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang masih kurang maksimal, sehingga kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang perlu ditingkatkan. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui, mendeskripsikan, menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan Dispendukcapil Kabupaten Malang, (2) untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat dalam Upaya peningkatan kualitas pelayanan administrasi kependudukan, (3) untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menganalisis Upaya peningkatan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Dispendukcapil Kabupaten Malang. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data yang dilakukan yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang dilihat dari dimensi tangibles (Ketampakan Fisik) menunjukkan kualitas pelayanan masih rendah dilihat dari 4 indikator dan 2 indikator menunjukkan kualitas pelayanan cukup baik, dimensi Reliability (Kehandalan) kualitas pelayanan masih rendah dilihat dari indikator kecermatan petugas dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, dimensi Responsiveness (Ketanggapan) bahwa pegawai belum menunjukkan sikap tanggap kepada masyarakat, dimensi Assurance (Jaminan) pegawai dalam menanggapi penyelesaian dalam pelayanan sudah memberikan jaminan tepat waktu berdasarkan jumlah masyarakat yang akan dilayani jika sedikit maka akan tepat waktu, dimensi terakhir yaitu Empahaty (Empati) bahwa pegawai belum menunjukkan kualitas pelayanan yang baik karena ketidakramahan pegawai, kurangnya sikap empati dengan tidak memberikan senyuman, sapa dan salam, petugas pelayanan masih membeda-bedakan ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan.

English Abstract

The Department of Population and Civil Registration of Malang Regency is the agency responsible for providing population administration services, in the SP4N Lapor application there are data on public complaints about the quality of service that is still not optimal, so the quality of service at the Population and Civil Registration Office of Malang Regency needs to be improved. The aims of this study were: (1) to identify, describe, and analyze the quality of population administration services at Dispendukcapil Malang Regency, (2) to identify, describe, and identify supporting and inhibiting factors in efforts to improve the quality of population administration services, (3) to determine , describe, and analyze Efforts to improve the quality of population administration services in Dispendukcapil Malang Regency. This research uses descriptive research with a qualitative approach. The data collection carried out were interviews, observation, and documentation. The data analysis method uses the interactive analysis method of Miles, Huberman, and Saldana. The results of the study show that the quality of service at the Population and Civil Registry Office of Malang Regency, seen from the dimensions of tangibles (Physical Appearance), shows that the quality of service is still low, seen from 4 indicators and 2 indicators show that the quality of service is quite good, the Reliability dimension, service quality is still low, seen from the indicators of the accuracy of the officers and the ability of the officers in providing services, the Responsiveness dimension that employees have not shown responsiveness to the community, the Assurance dimension of employees in responding to completion in services has provided timely guarantees based on the number of people to be served if it is small then will be on time, the last dimension is Empathy (Empathy) that employees have not shown good service quality due to employee unfriendliness, lack of empathy by not giving smiles, greetings and greetings, service officers still discriminate when providing services to people who are in need of service .

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030420
Uncontrolled Keywords:	kualitas, pelayanan, Upaya peningkatan kualitas pelayanan
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	03 Jan 2024 05:35
Last Modified:	03 Jan 2024 05:35
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/206040

Text (DALAM MASA MEMBARGO) Abelia Faridhotul Hasanah.pdf Restricted to Registered users only until 2025. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item