Azzahra, Alya Zulfa and Wike, S.Sos., M.Si, DPA and Lestari Eko Wahyudi, S.AP., M.AP. (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Bis Malang City Tour (MACITO) (Studi pada Dinas Perhubungan Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pemerintah Kota Malang menggagas sebuah transportasi publik pariwisata dengan nama Bis Malang City Tour (MACITO). Bis tersebut disediakan secara gratis bagi wisatawan serta masyarakat lokal dengan tujuan untuk lebih memperkenalkan destinasi-destinasi wisata yang terdapat di Kota Malang sehingga aspek kepariwisataannya kembali meningkat. Fokus dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan Bis Macito berdasarkan teori Zeithaml et al. (1990), yakni teori SERVQUAL (service quality) di mana di dalamnya terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yakni tangible (tampilan fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), serta empathy (empati). Penelitian ini juga merupakan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif kualitatif. Digunakan teknik pengumpulan data melalui kegiatan observasi dan wawancara. Sedangkan analisa data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana. Berkaitan dengan kualitas pelayanan pada Bis Macito, dari hasil penelitian diketahui bahwa telah dijalankan dengan cukup baik. Kualitas pelayanan Bis Macito dinilai cukup baik karena masih terdapat dua (2) dimensi yang belum terpenuhi dengan baik, yakni dimensi tangible dan dimensi reliability. Indikator simensi tangible yang belum terpenuhi adalah indikator tampilan fisik dan kesediaan fasilitas dalam halte. Sedangkan Indikator dimensi reliability yang belum terpenuhi adalah indikator jumlah armada yang belum memadai. Dalam penelitian ini juga ditemukan faktor pendukung dan penghambat dari pelayanan Bis Macito. Tingginya minat masyarakat serta kemudahan dan efektivitas pelayanan merupakan 2 (dua) hal yang menjadi aspek pendukung dalam operasional Bis Macito. Sedangkan faktor yang menghambat pelayanan Bis Macito adalah (1) kurang kuatnya sinergisitas antar aktor serta (1) masih minimnya sarana dan prasarana halte.
English Abstract
The Malang City Government initiated a tourism public transportation called the Malang City Tour Bus (MACITO). The bus is provided free of charge for tourists and local people with the aim of introducing more tourist destinations in Malang City so that the tourism aspect will increase again. The focus of this research is service quality of Macito Bus according to the theory put forward by Zeithaml et al. (1990) called SERVQUAL (service quality), in which there are 5 (five) dimensions of service quality such as tangible (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance ( assurance), and empathy (empathy). This research is also qualitative research with a qualitative descriptive method. Data collection techniques were used through observation and interviews. While data analysis uses the Miles, Huberman, and Saldana models. Regarding the quality of service at Macito Bus, the study results show that it has been running quite well. The quality of the Macito Bus service is considered quite good because there are specific dimensions that need to be fulfilled properly, namely the tangible dimension and the reliability dimension. The unfulfilled actual dimension is an indicator of the physical appearance and an indicator of the availability of facilities at bus stops. At the same time, the dimension of reliability that has yet to be fulfilled indicates the insufficient number of fleets. This study also found supporting and inhibiting factors for Macito Bus services. The high interest of the community as well as the ease and effectiveness of service, are 2 (two) things that are supporting aspects of Macito Bus operations. Meanwhile, the factors hindering Macito Bus services are (1) the lack of strong synergy between actors and (2) the lack of bus stop facilities and infrastructure.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523030323 |
| Uncontrolled Keywords: | Pariwisata, Transportasi Publik Pariwisata, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik, Bis Macito |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 22 Dec 2023 07:00 |
| Last Modified: | 22 Dec 2023 07:00 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/205672 |
![[thumbnail of DALAM MASA MEMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA MEMBARGO)
Alya Zulfa Azzahra.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (5MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |