Azizah, Alya Nur and Dr. Hermawan, S.IP., M.Si and Martina Purwaning Diah, S.AP., M.AP (2023) Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat Pengguna Bus Malang City Tour (Macito). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan Kota Malang dalam memperkuat ciri khasnya sebagai kota wisata telah diwujudkan oleh pemerintah kota salah satunya melalui transportasi Bus Malang City Tour (Macito). Untuk memenuhi kebutuhan dalam berwisata di bidang transportasi, kualitas suatu pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan standar dan sesuai dengan harapan masyarakat. Terdapat asumsi bahwasannya kepuasan dapat diperoleh dari suatu pemberian pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk dapat mendeskripsikan dan menganalisis faktor ketimpangan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat. Dengan menggunakan pendekatan mixed method dan metode sequential explanatory. Teori/konsep kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan kepuasan masyarakat (PermenPAN RB Nomor 14 Tahun 2017) dielaborasikan melalui kuesioner untuk dijawab responden. Kota Malang dijadikan lokasi dan masyarakat pengguna Bus Malang City Tour (Macito) dijadikan sebagai populasi penelitian. Dilakukan survei pada populasi terbatas oleh 97 masyarakat pengguna layanan yang dikumpulkan melalui metode purposive sampling. Uji Kendall Tau-b (2-tailed) kemudian digunakan untuk menganalisis data yang telah diperoleh dan terdapat hasil meliputi nilai sig. (2-tailed) sebesar 0.001 dan nilai koefisien korelasi sebesar 0.648. Disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan (nyata) dan hubungan yang kuat antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat, serta terdapat hubungan yang searah dan positif bahwasannya kepuasan masyarakat tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan, begitupun sebaliknya dengan arti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan masyarakat yang timbul akan semakin meningkat. Seperti halnya pada transportasi Bus Malang City Tour (Macito) bahwa semakin memadai keadaan halte dan armada serta kejelasan informasi yang diberikan, maka masyarakat akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan perlu adanya untuk dilakukan.
English Abstract
The development of Malang City in strengthening its characteristics as a tourist city has been realized by the city government, one of which is through the Malang City Tour Bus (Macito) transportation. To meet the needs of travel in the field of transportation, the quality of a service provided must be in accordance with the standards and in accordance with the expectations of the community. There is an assumption that satisfaction can be obtained from a quality service delivery. This research was conducted with the aim of describing and analyzing the relationship between service quality and community satisfaction. In addition, this research was also conducted to be able to describe and analyze the discrepancy between service quality and community satisfaction. By using the mixed method approach and sequential explanatory method. Theories/concepts of service quality (SERVQUAL) and community satisfaction (PermenPAN RB Number 14 of 2017) were elaborated through questionnaires for respondents to answer. Malang City was used as the location and the community using the Malang City Tour Bus (Macito) was used as the research population. A survey was conducted on a limited population by 97 service users who were collected through a purposive sampling method. The Kendall Tau-b (2-tailed) test is then used to analyze the data that has been obtained and the results include the sig. (2-tailed) of 0.001 and a correlation coefficient of 0.648. It can be concluded that there is a significant (real) relationship and a strong relationship between the variables of service quality and community satisfaction, and there is a unidirectional and positive relationship in that community satisfaction depends on the quality of the service provided, and vice versa, meaning that the better the quality of service provided, the community satisfaction that arises will increase. As is the case with the Malang City Tour (Macito) bus transportation, the more adequate the condition of the stops and fleets and the clarity of the information provided, the more satisfied the public will be with the services provided. Therefore efforts to improve the quality of service need to be done.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523030322 |
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Transportasi Publik Bus Malang City Tour (Macito). |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 22 Dec 2023 03:46 |
| Last Modified: | 22 Dec 2023 03:46 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/205665 |
![[thumbnail of DALAM MASA MEMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA MEMBARGO)
Alya Nur Azizah.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (8MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |