Puspasari, Agata Kemala and Irwan Noor,, DR., MA and Bayu Indra Pratama, S.I.Kom., M.A. (2023) Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Mal Pelayanan Publik di Kota Malang,. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan pada Mal Pelayanan Publik Kota Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan & menganalisis kepuasan masyarakat terhadap Mal Pelayanan Publik di Kota Malang serta untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat kepuasan masyarakat terhadap Mal Pelayanan Publik di Kota Malang. Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif yaitu dengan mendiskripsikan hasil penelitian dan menganalisa sehingga diperoleh hasil kemudian menyimpulkannya. Informan dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Malang sebagai key informan yang peneliti ambil terdiri dari 4 orang masyarakat yang sedang melakukan pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kota Malang dan pegawai Mal Pelayanan Publik Kota Malang sebagai informan pendukung. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data dengan wawancara, observasi dan dokumentasi untuk melihat hasil penelitian dan pembahasan. Teknik analisis data menggunakan pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelaksanaan pelayanan publik pada Mal Pelayanan Publik Kota Malang dapat dikatakan sesuai dengan kriteria mengukur kepuasan yang ditetapkan oleh Parasuraman terdiri dari 5 (lima) kriteria mengukur kepuasan yaitu: Ketersediaan & aksesbilitas layanan, kualitas layanan, tangibles, kepercayaan dan responsivitas. Sehingga diperoleh hasil bahwa pelaksanaan pelayanan publik pada Mal Pelayanan Publik Kota Malang memiliki aksesbilitas yang baik, kualitas layanan sudah sesuai dengan keputusan yang telah ditetapkan, fasilitas penunjang yang baik, kepuasan masyarakat meningkat dikarenakan kepercayaan yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik kota malang dan responsivitas yang sesuai dalam menanggapi masyarakat. Dengan faktor pendukung yaitu anggaran, pegawai yang terdidik dan terlatih serta partisipasi masyarakat. Terlepas dari itu semua, terdapat faktor yang dapat menghambat kepuasan masyarakat yaitu sosialisasi kepada masyarakat.
English Abstract
This research was conducted at the Malang City Public Service Mall. The aim of this research is to describe & analyze public satisfaction with the Public Service Mall in Malang City and to determine the supporting and inhibiting factors of public satisfaction with the Public Service Mall in Malang City. The type of research in this thesis is qualitative with a descriptive approach, namely by describing the research results and analyzing them so that the results are obtained and then concluding. The informants in this research were the people of Malang City as the key informants that the researchers took consisting of 4 people from the community who were providing services at the Malang City Public Service Mall and employees of the Malang City Public Service Mall as supporting informants. The results of this research show that the implementation of public services at the Malang City Public Service Mall can be said to be in accordance with the criteria for measuring satisfaction set by Parasuraman consisting of 5 (five) criteria for measuring satisfaction, namely: Service availability & accessibility, service quality, tangibles, trust and responsiveness. So the results obtained are that the implementation of public services at the Malang City Public Service Mall has good accessibility, the quality of service is in accordance with the decisions that have been made, the supporting facilities are good, public satisfaction increases due to the trust given by the Malang City Public Service Mall and appropriate responsiveness in responding public. With supporting factors, namely budget, educated and trained employees and community participation. Apart from all that, there are factors that can hinder community satisfaction, namely socialization to the community.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523030289 |
| Uncontrolled Keywords: | Masyarakat, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, Mal Pelayanan Publik |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 20 Dec 2023 06:24 |
| Last Modified: | 20 Dec 2023 06:24 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/205544 |
![[thumbnail of DALAM MASA MEMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA MEMBARGO)
AGATA KEMALA PUSPASARI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (9MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |