Zulkarnain, Muhammad Dliya and Prof. Dr. Abdul Hakim, M. Si and I Gede Eko Putra Sri Sentanu, S.AP., M.AP., Ph.D (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Inovasiterhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Mal Pelayanan Publik Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Masyarakat Kota Malang mengeluhkan pelayanan terpadu di Block Office Arjowinangun yang jaraknya jauh dari pusat kota serta kualitas pelayanannya yang belum memuaskan harapan mereka. Penerapan inovasi dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan langkah penting yang harus dilakukan untuk memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhanya. Salah satu bentuk penerapan inovasi dan kualitas pelayanan yaitu didirikanya Mal Pelayanan Publik Merdeka di tengah-tengah masyarakat. Rogers (2003) mengemukakan bahwa inovasi memiliki karakteristik berupa relative advantage yaitu suatu inovasi memiliki keunggulan dibanding inovasi sebelumnya dan compatibility yaitu sesuai dengan nilai-nilai yang ada serta keinginan para penggunanya. Adapun kualitas pelayanan menurut Sinambela (2006) merupakan segala sesuatu dalam bentuk apapun yang dapat memuaskan kebutuhan, keinginan, dan harapan para penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi terhadap kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik angket dengan menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden. Teknik analisis dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS Versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial maupun simultan, dimensi inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan uji secara simultan, dimensi kualitas pelayanan memiliki kontribusi yang lebih besar dibandingkan dengan dimensi inovasi. Indikator yang mendominasi dimensi inovasi yaitu indikator relative advantage, sedangkan indikator yang mendominasi dimensi kualitas pelayanan yaitu indikator emphaty.
English Abstract
Malang City people complained about integrated services at Arjowinangun Block Office which is far from the city center and the quality of service is not satisfactory their hope. The application of innovation and improving service quality is an important step that must be taken to facilitate the community in meeting their needs. One form of application of innovation and service quality is the establishment of a Public Service Mall in the midst of society. Rogers (2003) argues that innovation has characteristics in the form relative advantage is an innovation has an advantage over previous innovations and compatibility that is in accordance with the existing values and the wishes of its users. The service quality according to Sinambela (2006) is everything in any form that can satisfy the needs, desires, and hopes of its users. This study aims to determine the extent of the influence of service quality and innovation of community satisfaction. This type of research is associative research with quantitative approach. Respondents in this study numbered 100 people with simple random sampling techniques. Data collection using questionnaire techniques with distributing questionnaires to all respondents. The analysis technique is carried out with using the SPSS application version 22. The results showed that partially as well as simultaneous, the dimensions of innovation and service quality have a positive and significant effect on community satisfaction. Based on simultaneous tests, the dimensions of service quality have a greater contribution compared to the dimensions of innovation. Indicators that dominate the dimensions of innovation are relative advantage indicators, whereas indicators that dominate the dimensions of service quality are emphaty indicators.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523030090 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Inovasi, Kepuasan Masyarakat, Mal Pelayanan Publik, Asosiatif, Kuantitatif, SPSS Versi 22, relative advantage, emphaty. |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 18 Aug 2023 07:31 |
| Last Modified: | 18 Aug 2023 07:31 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/202531 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Muhammad Dliya Zulkarnain.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |