Hidayat, Muhamad and Andriani Kusumawati, S.Sos., M.Si, DBA (2023) Pengaruh Electronic Service Quality, Information Quality, dan System Quality terhadap Kepuasan Pengguna dan Loyalitas Pengguna (Survei pada Pengguna Layanan Pengaduan Aplikasi PLN Mobile). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Seiring perkembangan zaman, banyak perusahaan di Indonesia termasuk BUMN mulai berkomitmen untuk mewujudkan transformasi digital disegala aspek kehidupan masyarakat Indonesia. Salah satu bentuk transformasi digital yaitu adanya aplikasi seperti PLN Mobile. Penelitian ini menggunakan model kesuksesan sistem informasi oleh DeLone dan McLean (2003). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis pengaruh Electronic Service Quality, Information Quality, dan System Quality terhadap Kepuasan Pengguna dan Loyalitas Pengguna. Jenis penelitian yang digunakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling melalui kuesioner dalam bentuk online dengan Google Form kepada 200 orang responden yang sesuai dengan kriteria populasi antara lain, pengguna layanan pengaduan aplikasi PLN Mobile dengan usia minimal 18 tahun, berdomisili di Indonesia dan menggunakan layanan pengaduan minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS-SEM dengan menggunakan aplikasi pengolahan data SmartPLS 3 for Windows. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Electronic Service Quality, Information Quality, dan System Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna dan Loyalitas Pengguna. Berdasarkan hasil penelitian ini, aplikasi PLN Mobile disarankan dapat terus meningkatkan kemudahan dalam mengakses layanan pengaduan, menjalankan permintaan pengguna dengan tepat, mempertahankan kualitas informasinya, serta dapat terus meningkatkan kecepatan sistem ketika ingin mengakses layanan pengaduan. Hal ini dilakukan agar dalam layanan pengaduan PLN Mobile dapat terus menjalankan permintaan atau kebutuhan penggunanya secara terus menerus tanpa menurunkan kualitas pelayanannya, kualitas informasinya, maupun kualitas sistem pada layanan pengaduan PLN Mobile.
English Abstract
As time progress, many enterprises in Indonesia including State-owned Enterprise (BUMN) begin to do digital transformation on many aspects. PLN Mobile is an example of applications aimed to support digital transformation. This research is using information systems success model by DeLone and McLean (2003). This research have the objectives to understand, assess, and analyze the effect of Electronic Service Quality, Information Quality, and System Quality on Customer Satisfation and Loyalty. Explanatory research is used as a method of this research, accompanied with a quantitative approach. The sampling used of this research is a non-probability sampling method with purposive sampling technique through online questionnaires with Google Form to 200 respondents according to population criteria, including users of the PLN Mobile application hotline service with a minimum age of 18 years, domiciled in Indonesia, and using a hotline service of at least 2 times in the last 1 year. The collected data is analyzed using PLS-SEM model, utilizing SmartPLS 3 for Windows. This research shows that Electronic Service Quality, Information Quality, and System Quality has a positive and significant effect to Customer Satisfaction and Loyalty. Based on the results of this study, it is suggested that the PLN Mobile application can continue to improve the ease of accessing hotline services, carry out user requests appropriately, maintain the quality of the information, and be able to continue to increase system speed when wanting to access hotline services. This case for that the PLN Mobile hotline service can continue to carry out requests or needs of its users continuously without reducing the quality of its service, the quality of the information, or the quality of the system in the PLN Mobile hotline service.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523030089 |
| Uncontrolled Keywords: | Electronic Service Quality, Information Quality, System Quality, Kepuasan Pengguna, Loyalitas Pengguna |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 18 Aug 2023 07:06 |
| Last Modified: | 18 Aug 2023 07:06 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/202529 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Muhamad Hidayat.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (8MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |