Christin and Saiful Rahman Yuniarto, S.Sos.MAB (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Survei pada Mahasiswa S1 Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Pengguna Tokopedia). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan adanya beberapa hasil penelitian terdahulu yang mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, namun menunjukkan inkonsistensi. Dengan kata lain terdapat kesenjangan dalam literatur terkait pengaruh ketiga variabel tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh (Ying-Feng Kuo, et al, 2009) menunjukkan kualitas pelayanan memberikan pengaruh langsung signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu (Kim Jiyoung, 2009) dalam penelitiannya menunjukkan faktor kualitas, yaitu daya tanggap tidak memberikan pengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian (Hartono R. , 2018) memperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan menurut (Willyanto Agiesta, 2021) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian expalanatory research melalui pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 117 responden yang merupakan mahasiswa aktif S1 Ilmu Administrasi Universitras Brawijaya yang pernah melakukan pembelian produk atau barang melalui Tokopedia. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan software SPSS versi 26 dan metode pengumpulan sampel menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X) secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y1). Kualitas Pelayanan (X) secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y2).
English Abstract
This study aims to explain the existence of several previous research results which revealed the effect of service quality on customer satisfaction and loyalty, but showed inconsistencies. In other words, there is a gap in the literature regarding the relationship between these three variables. Research conducted by (Ying-Feng Kuo, et al, 2009)shows that service quality has a significant direct effect on customer satisfaction. Meanwhile (Kim Jiyoung, 2009)in his research shows the quality factor, namely responsiveness does not have a direct and insignificant effect on consumer satisfaction. Study (Hartono R. , 2018)obtained the result that the quality of service affects consumer loyalty. Meanwhile according to (Willyanto Agiesta, 2021)shows that service quality has no effect on customer loyalty. This research uses explanatory research with a quantitative approach. The number of samples used in this study were 117 respondents who were active undergraduate students of Administrative Sciences at Brawijaya University who had purchased products or goods through Tokopedia. The data analysis method in this study used SPSS version 26 software and the sample collection method used a purposive sampling method. The results of this study indicate that Service Quality (X) has a direct positive and significant effect on Consumer Satisfaction (Y1). Service Quality (X) has a direct and significant positive effect on Consumer Loyalty (Y2).
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523030048 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen,-Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 21 Jul 2023 07:58 |
| Last Modified: | 21 Jul 2023 07:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/202050 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Christin.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (5MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |