Aurellia, Annisa Zuhro and Aniesa Samira Bafadhal, S.AB.,M.AB (2023) Pengaruh Self-Service Technology Service Quality, Perceived Value dan E-Trust terhadap E-Loyalty (Survei Online pada Wisatawan Pengguna Aplikasi KAI Access). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Saat ini banyak perusahaan memanfaatkan internet untuk menunjang layanannya. Salah satunya menggunakan aplikasi internet. Aplikasi internet merupakan salah satu jenis self-service technology. Aplikasi KAI Access merupakan aplikasi yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk memberikan kemudahan penggunanya melakukan transaksi secara mandiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh self-service technology service quality, perceived value dan e-trust terhadap e-loyalty pada wisatawan pengguna aplikasi KAI Access. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel independen yang terdiri dari self-service technology service quality (X1), perceived value (X2) dan e-trust (X3) serta variabel dependen yaitu e-loyalty (Y). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian yaitu Pulau Jawa dan Pulau Sumatera yang merupakan wilayah operasional kereta api yang dikelola oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero). Data dalam penelitian ini adalah adalah data primer dengan teknik pengumpulan data survei online melalui google form menggunakan instrumen kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan sampel sebanyak 105, teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa self-service technology service quality dan perceived value berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap e-loyalty wisatawan pengguna aplikasi KAI Access. Sedangkan variabel e-trust berpengaruh tidak signifikan terhadap e-loyalty wisatawan pengguna aplikasi KAI Access. Selain itu, seluruh variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Berdasarkan penelitian ini PT Kereta Api Indonesia (Persero) disarankan selalu mempertahankan dan meningkatkan layanan aplikasi KAI Access sehingga pengguna memiliki loyalitas elektronik yang tinggi.
English Abstract
Many businesses now use the internet to supplement their services. One of them is utilizing internet applications. Internet applications are one type of self-service technology. The KAI Access application is a service provided by PT Kereta Api Indonesia (Persero) that allows users to conduct transactions independently in order to meet their needs and desires. The purpose of this research is to determine the effect of self-service technology service quality, perceived value, and e-trust on e-loyalty among tourists who use the KAI Access application. The variables used in this study are self-service technology service quality (X1), perceived value (X2), and e-trust (X3), as well as the dependent variable, e-loyalty (Y). This study employs explanatory research with a quantitative approach. The research sites are the Java and Sumatra Islands, which are operational areas for PT Kereta Api Indonesia (Persero). The data in this study are primary data collected via online survey data collection techniques using a questionnaire instrument via a google form. The sample size for this study was 105 people, and the sampling technique was purposive sampling. The result of the study revealed that the self-service technology service quality and perceived value had a significant and positive effect on the e-loyalty of tourists using the KAI Access application. In the meantime, the e-trust variable does not significant effect to e-loyalty tourists using the KAI Access application. Furthermore, all independent variables influence the dependent variable have a simultaneous effect between variables. Based on the outcomes of this research, PT Kereta Api Indonesia (Persero) expects to constantly maintain and improve the KAI Access application service to maintain high electronic loyalty among users.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0523030037 |
| Uncontrolled Keywords: | Self-Service Technology Service Quality, Perceived Value, E-Trust, dan E-loyalty,-Self-Service Technology Service Quality, Perceived Value, E-Trust, and E-loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 21 Jul 2023 03:49 |
| Last Modified: | 21 Jul 2023 03:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/202027 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Annisa Zuhro Aurellia.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (10MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |