Juni, Uwis Cheryna and Dr.Ir. M.B. Hariyono,, MS and Jaisy Aghniarahim Putritamara,, S.Pt., MP (2023) Implikasi Inovasi dan Customer Engagement Dalam Meningkatkan Branding Perusahaan Retail Melalui Service Excellence (Studi Kasus Prima Freshmart Corp). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Masa pandemi pada dua tahun terakhir telah membawa banyak perubahan bagi seluruh masyarakat di dunia, salah satu sektor yang terdampak virus covid-19 yaitu ritel Prima Freshmart. Namun, Prima Freshmart harus berusaha lebih keras untuk memenuhi kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Prima Freshmart merupakan anak perusahaan PT. Charoen Pokphand Indonesia, Tbk yang telah melayani konsumen selama 11 tahun didirikan pada tahun 2011. Prima Freshmart (PFM) menyediakan kebutuhan konsumen khususnya ayam segar, ayam beku, telur, dan produk olahan yaitu sosis dan nugget serta produk penunjang yaitu groceries (pelengkap bahan pangan) seperti tepung, minyak, dan bumbu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis: pengaruh customer engagement dan service innovation terhadap service excellence, pengaruh customer engagement dan service innovation terhadap branding, pengaruh service excellence terhadap branding, dan pengaruh customer engagement dan service innovation melalui service excellence terhadap branding. Penelitian ini dilaksanakan di Prima Freshmart Tanjungrejo, Kota Malang. Waktu penelitian dilakukan pada tanggal 20 September 2021 sampai 8 Oktober 2021. Metode penentuan jumlah sampel dengan non-probability sampling berjumlah 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diajukan kepada konsumen Prima Freshmart. Data yang dikumpulkan dari jawaban kuesioner menggunakan skala likert dengan skor 1-5. Untuk mengolah data dibantu dengan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 26 untuk menguji uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji T dan uji F. Hasil penelitian mengenai karakteristik konsumen Prima Freshmart Tanjungrejo Kota Malang didominasi oleh perempuan berusia 21 – 30 tahun, berpendidikan terakhir SMA (Sekolah Menengah Atas) dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa. Variabel customer engagement (X1), service innovation (X2) berpengaruh signifikan terhadap service excellence (Y) dan branding (Z). Dengan menunjukkan pengaruh positif pada hasil persamaan regresi Variabel yang menunjukan pengaruh signifikan pada variabel service excellence (Y) terhadap branding (Z) yaitu realiablity atau kehandalan (Y1) dan tangibles atau bukti nyata (Y5) dengan pengaruh yang positif. Sedangkan 3 variabel yang tersisa responsiveness (Y2), assurance (Y3), dan empathy (Y4) berpengaruh negatif terhadap branding (Z). Variabel realiablity atau kehandalan (Y1) dan tangibles atau bukti nyata (Y5) lebih dominan berpengaruh terhadap branding dengan nilai thitung 5,656 (tangibles) dan 5,168 (realiablity) paling tinggi dibandingkan dengan variabel lainnya. Variabel yang menunjukkan pengaruh signifikan pada variabel customer engagement (X1) dan service vii innovation (X2) melalui service excellence (Y) yaitu customer engagement (X1), realiablity (Y1) dan tangibles (Y5). dengan pengaruh posistif. Sedangkan 4 variabel yang tersisa service innovation (X2), responsiveness (Y2), assurance (Y3), dan empathy (Y4) berpengaruh negatif terhadap branding (Z). variabel customer engagement (X1), realiablity (Y1) dan tangibles (Y5) lebih dominan dengan nilai thitung 5,512 (customer engagement), 4,464 (tangibles), dan 3,063 (realiablity). Kesimpulan penelitian ini customer engagement dan service innovation berpengaruh penting terhadap service excellence. Customer engagement dan service innovation berpengaruh terhadap peningkatan branding. Service excellence yang berpengaruh terhadap peningkatan branding yaitu realiablity dan tangibles. Sedangkan responsiveness, assurance, dan empathy, tidak berpengaruh terhadap branding namun tidak menurunkan pembelian produk retail. Customer engagement dan service innovation melalui service excellence yaitu customer engagement, realiablity dan tangibles berpengaruh terhadap peningkatan branding. Sedangkan service innovation, responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh terhadap branding tetapi tidak mempengaruhi branding karena konsumen sudah percaya dengan Prima Freshmart yang menyediakan produk yang lengkap, dan higenis dengan menerapkan prinsip ASUH (Aman, Sehat, Utuh, dan Halal).
English Abstract
The pandemic in the last two years has brought a lot of changes to all communities in the world. One of the sectors affected is Prima Freshmart retail. Based on the background, the research objectives are to analyze: the effect of customer engagement and service innovation on service excellence and branding, the effect of service excellence on branding, and the effect of customer engagement and service innovation through service excellence on branding. This research was conducted at Prima Freshmart Tanjungrejo, Malang City. The method of determining the number of samples with nonprobability sampling amounted to 100 respondents. The data collection method used a questionnaire. Data analysis with questionnaire tests, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing. The results of the study are customer engagement and service innovation have an important effect on service excellence. Customer engagement and service innovation have an effect on increasing branding. Service excellence that affects branding improvement is realiablity and tangibles. While responsiveness, assurance, and empathy, have no effect on branding but do not reduce the purchase of retail products. Customer engagement and service innovation through service excellence, namely customer engagement, realiablity and tangibles, have an effect on increasing branding. While service innovation, responsiveness, assurance, and empathy have no effect on branding but do not affect branding because consumers already believe in Prima Freshmart which provides complete and hygienic products.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 523050001 |
| Uncontrolled Keywords: | Retail Company, Service Excellence, Service Innovation |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | PKN 01 UB |
| Date Deposited: | 14 Jun 2023 06:42 |
| Last Modified: | 14 Jun 2023 06:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/201631 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
UWIS CHERYNA JUNI (FK PETERNAKAN).pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |