Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan PDAM Kota Madiun Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Integrasi Metode SERVQUAL dan PGCV

Az-zahra, Balqis Intan and Dr. Eng Oke Oktavianty,, S.Si., MT., (2022) Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan PDAM Kota Madiun Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Integrasi Metode SERVQUAL dan PGCV. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kualitas pelayanan pelanggan yang disediakan oleh perusahaan air adalah salah satu elemen yang paling konklusif dan berdampak pada kenyamanan pelanggan dan persepsi mereka terhadap perusahaan. Pada umumnya, pelayanan penyediaan air bersih di Indonesia masih bergantung dengan PDAM, salah satunya ialah PDAM Tirta Taman Sari Kota Madiun. Akan tetapi, pelayanan PDAM Tirta Taman Sari Kota Madiun masih belum optimal ditandai dengan masih terdapat penilaian “Kurang Baik” dari pelanggan pada kuesioner IKM dan masih adanya keluhan pelanggan yang disampaikan secara langsung maupun tak langsung seperti Google Review. Selain itu, perusahaan juga belum mengetahui atribut-atribut kepuasan pelanggan yang harus diprioritaskan. Oleh karena itu, diperlukan analisis untuk menentukan prioritas perbaikan pada atribut kepuasan pelanggan yang dinilai memiliki kinerja rendah. Pada penelitian ini, dilakukan analisis kepuasan pelanggan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan PDAM Tirta Taman Sari Kota Madiun untuk menilai perbedaan gap yang terjadi antara tingkat kepentingan pelanggan dengan tingkat kinerja perusahaan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan SERVQUAL. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner, dilakukan analisis perhitungan SERVQUAL. Kemudian, didapatkan hasil bahwa dimensi dengan gap paling tinggi yaitu dimensi Responsiveness sebesar -0,83 dan nilai SERVQUAL keseluruhan sebesar -0,676. Selanjutnya dilakukan analisis perhitungan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan urutan prioritas perbaikan dari indeks PGCV tertinggi hingga terendah. Setelah itu, dilakukan pemetaan posisi atribut kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan analisis kuadran. Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan, dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki gap pelayanan tinggi dengan tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kinerja rendah untuk dilakukan prioritas perbaikan adalah pernyataan A5 yaitu Area lahan parkir yang luas dengan gap sebesar -1,01 dan nilai indeks PGCV sebesar 7,17; lalu untuk prioritas kedua adalah atribut pernyataan C2 yaitu Pemberitahuan tunggakan pembayaran sebelum dilakukan penyegelan dengan gap sebesar -0,97 dan nilai Indeks PGCV sebesar 6,96; sedangkan untuk urutan prioritas ketiga adalah pernyataan B3 yaitu Kesesuaian tagihan air dengan pemakaian aktual dengan nilai indeks PGCV sebesar 6,54 dan gap sebesar -0,84. Selanjutnya, tiga atribut tersebut dilakukan rekomendasi perbaikan diantaranya relayout area parkir, penyusunan SOP pendataan nomor pelanggan, penyusunan SOP pelayangan surat, bekerjasama dengan third party penyedia layanan whatsapp business API, bekerjasama dengan PT. Pos Indonesia sebagai penyedia layanan pengiriman surat, melakukan pengecekan dan penggantian meter pelanggan secara rutin dan pembuatan sistem pencatatan meter digital menggunakan teknologi Optical Character Recognition (OCR).

English Abstract

The quality of customer service provided by the water company is one of the most conclusive elements and has an impact on customer satisfaction and their perception of the company. In general, clean water supply services in Indonesia still depend on PDAMs, one of which is PDAM Tirta Taman Sari, Madiun City. However, the service of PDAM Tirta Taman Sari Madiun City is still not optimal, marked by the presence of "Kurang Baik" ratings from customers on the IKM questionnaire and the presence of customer complaints submitted directly or indirectly, such as Google Reviews. In addition, the company also does not know the attributes of customer satisfaction that must be prioritized. Therefore, an analysis is needed to determine priority improvements to the attributes of customer satisfaction that are considered to have low performance. In this study, an analysis of customer satisfaction was carried out by distributing questionnaires to 100 customers of PDAM Tirta Taman Sari Madiun City to assess the difference in the gap that occurs between the level of customer interest and the level of company performance based on the five dimensions of service quality based on SERVQUAL. After distributing the questionnaires, an analysis of the SERVQUAL calculation was carried out. Then, the results show that the dimension with the highest gap is the Responsiveness dimension of -0.83 and the overall SERVQUAL value is -0.676. Next, a calculation analysis was carried out using the Potential Gain in Customer Value (PGCV) method to determine the priority order of improvement from the highest to the lowest PGCV index. After that, mapping the position of customer satisfaction attributes based on the level of importance and level of performance using quadrant analysis. Based on the research results obtained, it can be seen that the attribute that has a high service gap with a high level of importance but a low level of performance for priority improvement is statement A5, namely a large parking area with a gap of -1.01 and a PGCV index value of 7. 17; then for the second priority is the attribute statement C2, namely Notification of arrears in payment before sealing with a gap of -0.97 and a PGCV Index value of 6.96; while for the third priority order is the B3 statement, namely conformity of water bills with actual use with a PGCV index value of 6.54 and a gap of -0.84. Furthermore, the three attributes made recommendations for improvement including parking area re-layout, preparation of customer number data collection SOPs, preparation of letter service SOPs, collaboration with the third party Whatsapp business API service providers, and collaboration with PT. Pos Indonesia as a mail delivery service provider, checks and replaces customer meters regularly and creates a digital meter recording system using Optical Character Recognition (OCR) technology.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0522070431
Uncontrolled Keywords:	Service Quality (SERVQUAL), Potential Gain in Customer Value (PGCV), PDAM Tirta Taman Sari Kota Madiun, Prioritas Perbaikan, Kepuasan Pelanggan .- Service Quality (SERVQUAL), Potential Gain in Customer Value (PGCV), PDAM Tirta Taman Sari Madiun City, Improvement Priority, Customer Satisfaction
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	06 Jun 2023 02:51
Last Modified:	06 Jun 2023 02:51
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200822

Text (DALAM MASA EMBARGO) Balqis Intan Az-zahra.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (6MB)

Actions (login required)

View Item