Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa di Brits Edu Center Menggunakan Metode Servqual

Alam, Sultan Patiprabu and Dr. Eng. Oke Oktavianty, S.Si, MT. (2022) Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa di Brits Edu Center Menggunakan Metode Servqual. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Brits Edu Center merupakan salah satu lembaga bimbingan belajar yang berada di Malang. Brits Edu Center memiliki visi dan misi untuk menjadi lembaga bimbingan belajar yang berkualitas dan terpercaya. Pada Brits Edu Center diketahui memiliki permasalahan pada kualitas pelayanan yang diberikan hal ini ditunjukan dengan masih terdapatnya keluhan yang diterima oleh Brits Edu Center. Selain itu, Brits Edu Center sendiri belum memiliki suatu sistem dalam melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan. Evaluasi yang dilakukan oleh pihak Brits Edu Center hanya berdasarkan keluhan yang diterima. Tentunya hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam penelitian ini dilakukan analisis gap berdasarkan metode Servqual (Service Quality). Metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) serta untuk mengetahui nilai gap 1 hingga gap 5 pada kualitas pelayanan di Brits Edu Center sehingga dapat diketahui permasalahan gap yang menyebabkan gap 5 bernilai negatif. Hal pertama yang dilakukan yaitu penyebaran kuesioner terbuka kepada pelanggan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang kemudian ditransformasikan menjadi atribut kualitas pelayanan. Setelah atribut diperoleh, dilakukan penyebaran kuesioner kepada pihak siswa sebagai konsumen untuk mengukur nilai gap 5 dan gap 4. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner kepada pihak manajemen dan karyawan Brits Edu Center untuk mengukur nilai gap 1, gap 2, dan gap 3. Kemudian dilakukan analisis seluruh gap untuk mengidentifikasi gap yang menyebabkan terjadinya gap 5 negatif (ketidakpuasan pelanggan) yang dilanjutkan dengan menentukan prioritas perbaikan masalah dengan menggunakan Diagram Pareto. Lalu setelah diketahui masalah yang menjadi prioritas perbaikan dilakukan identifikasi faktor masalah dengan menggunakan Interrelationship Diagram. Sehingga dapat dirumuskan rekomendasi perbaikan untuk mengatasi faktor masalah yang teridentifikasi. Berdasarkan hasil identifikasi faktor masalah yang dilakukan, diketahui bahwa permasalahan pada gap 2 yaitu terkait standar kerja yang formal dan evaluasi dari standar kerja yang ada. Permasalahan pada gap 3 yaitu terkait beban kerja, sistem penilaian karyawan, kesediaan tenaga kerja. Permasalahan pada gap 4 yaitu terkait ukuran tingkat keberhasilan janji. Sehingga usulan rekomendasi perbaikan yang diberikan yaitu pelatihan karyawan, menyusun standar kerja yang formal, menyusun mekanisme penilaian karyawan, mengelola beban kerja, memaksimalka media informasi, mengukur ketercapaian janji yang diberikan, dan rapat evaluasi.

English Abstract

Brits Edu Center is one of the tutoring institutions in Malang. Brits Edu Center has a vision and mission to become a quality and trusted tutoring institution. The Brits Edu Center is known to have problems with the quality of service provided, this is indicated by the fact that there are still complaints received by the Brits Edu Center. In addition, the Brits Edu Center itself does not yet have a system for evaluating employee performance. The evaluation carried out by the Brits Edu Center is only based on the complaints received. Surely this affects the quality of service provided to customers. In this study, a gap analysis was performed based on the Servqual (Service Quality) method. The Servqual method is used to determine service quality based on five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) as well as to determine the value of gap 1 to gap 5 on service quality at the Brits Edu Center so that it can be seen the problem of the gap that causes gap 5 to be worth negative. The first thing to do is to distribute an open questionnaire to customers to identify customer needs which are then transformed into quality service attributes. After the attributes are obtained, questionnaires are distributed to the students as consumers to measure the value of gap 5 and gap 4. Furthermore, the distribution is carried out to the management and employees of the Brits Edu Center to measure the value of gap 1, gap 2, and gap 3. Then the entire gap analysis is carried out to identify the gap that causes the negative gap 5 (customer dissatisfaction) which is followed by determining the problem fix using the Pareto Diagram. Then after it is known the problem that is the priority for improvement, a problem exploration factor is carried out using the Interrelationship Diagram. So that it can be recommended improvements to overcome the problematic factors. Results Based on the problem factors carried out, it is known that the problems in gap 2 are related to formal work standards and evaluation of existing work standards. Problems in gap 3 are related to workload, employee appraisal system, and labor availability. The problem in gap 4 is related to the measure of the success rate of the promise. So that the recommendations for improvement given are training, formulating formal work standards, setting assessment policies, managing work, maximizing information media, measuring the achievement of promises made, and evaluation meetings.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0522070406
Uncontrolled Keywords:	Analisis Gap, Brits Edu Center, Kualitas Pelayanan, Service Quality .- Brits Edu Center, Gap Analysis, Service Quality, Servqual
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	13 Apr 2023 02:48
Last Modified:	13 Apr 2023 02:48
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/198242

Text (DALAM MASA EMBARGO) Sultan Patiprabu Alam.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (6MB)

Actions (login required)

View Item