Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kedai Kopi Paradista Malang, Jawa Timur

Setiabudi, Aditya Indra and Reza Safitri,, S.Sos., M.Si., Ph.D (2022) Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kedai Kopi Paradista Malang, Jawa Timur. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kopi merupakan salah satu komoditas yang diminati oleh masyarakat. Olahan kopi dalam bentuk minuman dapat dinikmati oleh berbagai kalangan dari yang muda hingga tua. Meminum kopi bukan hanya sekedar tuntutan selera, melainkan bagi sebagian masyarakat sudah menjadi bagian dari gaya hidup. Peningkatan konsumsi kopi dan perubahan gaya hidup mendukung bertambah dan berkembangnya bisnis kedai kopi. Pertumbuhan kedai kopi yang semakin pesat menyebabkan bertambahnya pilihan bagi konsumen untuk memilih kedai kopi yang akan dikunjungi. Semakin banyak pesaing bisnis dalam bidang tersebut, pelanggan memiliki lebih banyak alternatif produk, harga, dan pelayanan yang diperoleh. Kedai kopi Paradista merupakan salah satu kedai kopi modern yang berada di Kota Malang, Jawa Timur. Kedai kopi tersebut berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumennya. Karena lokasi yang berdekatan dengan banyak kedai kopi menjadikan persaingan untuk menarik konsumen, pemilik perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bentuk pelayanan dan sejauh mana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kedai kopi Paradista. Pengambilan sampel dilakukan pada responden sebanyak 100 orang pengunjung dengan Teknik accidental sampling. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dengan bantuan aplikasi SPSS dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan bantuan aplikasi microsoft excel. Metode IPA dibagi menjadi analisa tingkat kesenjangan untuk melihat gap kinerja dan harapan, sedangkan analisa kuadran dilakukan dengan memetakan indikator atribut ke dalam empat area kuadran. Metodi CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di kedai kopi Paradista. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa pihak kedai kopi Paradista perlu melakukan peningkatan kinerja pelayanannya. Dari analisa kesenjangan, seluruh indikator menunjukan gap negatif dimana kinerja pelayanan masih belum memenuhi harapan konsumen. Pada kuadran Importance Performance Analysis, perbaikan dan peningkatan perlu difokuskan pada indikator di kuadran I yaitu keterampilan barista, selain itu diharapkan pihak kedai kopi dapat mempertahankan kinerja indikator yang terletak di kuadran II. Tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh menggunakan metode Customer Satisfaction Index sebesar 82,25%. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas dengan kinerja kualitas pelayanan di kedai kopi Paradista secara keseluruhan. Namun tetap diperlukan adanya perbaikan dan peningkatan pada kinerja kualitas pelayanan, sehingga nantinya dapat memenuhi harapan konsumen

English Abstract

Coffee is one of the commodities that have high demand from public. Processed coffee in the form of drinks can be consumed by various group from young to old. Drinking coffee isn’t just demand for an appetite, but it has become part of lifestyle for some people. Increase in coffee consumption and the change of lifestyle support the growth and development of coffee shop business. The rapid growth of coffee shop leading to increased choices for consumer to choose which coffee shop to visit. Higher business competitors in the field mean customers have more alternative product, price, and services. Paradista coffee shop is one of the modern coffee shop in Malang, East Java. This coffee shop strives to provide the best service for its customer. Because the location adjacent to many coffee shop makes competition between coffee shop to attract consumer, owners need to pay attention to the service quality that can meet consumer expectation. This research conducted to determine the form of service and the extent of consumer satisfaction towards service quality provided by Paradista coffee shop. Sampling was carried out on respondents as many as 100 visitors with accidental sampling technique. The methods used in this research are Importance Performance Analysis (IPA) with SPSS application and Customer Satisfaction Index (CSI) with microsoft excel application. IPA method is divided into gap level analysis to see performance and expectations gap, while quadrant analysis is carried out by mapping attribute into four quadrant areas. Meanwhile CSI method is used to determine the level of customer satisfaction toward service quality at Paradista coffee shop. The results of this research indicate that the Paradista coffee shop need to improve its service performance. From the gap analysis, all indicators show a negative gap where service performance still does not meet the consumer expectations. In the Importance Performance Analysis quadrant, improvements need to be focused on indicators in quadrant I area, that is barista skills, beside that the coffee shop should maintain the performance of indicators located in quadrant II. The level of customer satisfaction measured using Customer Satisfaction Index method is 82.25%. This result shows that consumers are very satisfied with the performance of service quality in Paradista coffee shop as a whole. However, it is still necessary to fix and improve the performance of service quality, so it can meet the consumer expectations

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0522040137
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	31 Aug 2022 06:15
Last Modified:	31 Aug 2022 06:15
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/193847

Text (DALAM MASA EMBARGO) ADITYA INDRA SETIABUDI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item