Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan

Christian,, Bryan and Dr. Zainul Arifin,, MS. (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Bank sebagai badan usaha yang menghimpun/mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Output terbaik yang ingin dihasilkan oleh setiap Perusahaan adalah Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk: Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif. Lokasi penelitian ini di Bank Mandiri Kantor Cabang Jakarta Pulogadung di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang menjadi Nasabah Tabungan Bank Mandiri dalam kurun waktu 1 tahun. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan; Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepercayaan; Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan; Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

English Abstract

Bank as a business entity that collects / collects funds from the public in the form of savings, and distributes them to the community in order to improve the standard of living of the people. The best output that every company wants to produce is Customer Loyalty. This study aims to: Knowing and explaining the effect of Service Quality on Satisfaction; Knowing and explaining the effect of Service Quality on Trust; Knowing and explaining the effect of Satisfaction on Customer Loyalty; Knowing and explaining the effect of Trust on Customer Loyalty; Knowing and explaining the effect of Satisfaction on Trust; Knowing and explaining the effect of Service Quality on Customer Loyalty. The type of research used is explanatory research. The location of this research is at Bank Mandiri Jakarta Pulogadung Branch Office in Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, North Jakarta. The population of this research is customers who become customers of Bank Mandiri Savings within a period of 1 year. A sample of 116 respondents was taken using purposive sampling technique and data collection method using a questionnaire. The data analysis technique used is descriptive statistical analysis and path analysis. The results showed that service quality had a significant effect on satisfaction; Service quality has a significant effect on trust; Satisfaction has a significant influence on customer loyalty; Trust has a significant influence on customer loyalty; Satisfaction has a significant effect on trust; Service quality has a significant influence on customer loyalty.

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: 0521030274
Uncontrolled Keywords: Pemasaran Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.Service Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty.
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions: Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User: Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited: 25 Apr 2022 07:01
Last Modified: 25 Apr 2022 07:55
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190140
[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO] Text (DALAM MASA EMBARGO)
Bryan Christian.pdf
Restricted to Registered users only until 31 December 2023.

Download (3MB)

Actions (login required)

View Item View Item