Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan J&T Express Kota Berastagi)

Br Silitonga, Apriliani Theresia and Rizal Alfisyahr,, SE., MM (2021) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan J&T Express Kota Berastagi). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penyedia jasa pengiriman barang dalam negeri berlomba-lomba memuaskan keinginan pasar sasaran akibat pertumbuhan e-commerce yang pesat dan penggunaan jasa kurir yang meningkat selama masa pandemi Covid-19. Selain itu, banyaknya jasa pengiriman barang dalam negeri menggambarkan persaingan yang sangat ketat pada industri ini. Oleh karena itu, perusahaan penyedia jasa pengiriman harus memiliki keunggulan kompetitif jika ingin tetap eksis didalam persaingan bisnis, sehingga dapat memuaskan keinginan pasar sasaran yang berdampak pada loyalitas mereka terhadap perusahaan. Kualitas layanan merupakan hal yang penting untuk dikelola dengan baik. Kualitas layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan membentuk kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya, baik secara langsung maupun tidak langsung, serta penting untuk diperhatikan demi pertumbuhan dan kelangsungan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di J&T Express Kota Berastagi. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan (Z), dan loyalitas pelanggan (Y). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar secara langsung dan tidak langsung pada Pelanggan J&T Express Kota Berastagi. Jumlah sampel sebesar 110 responden. Teknik penentuan sampel adalah purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis jalur. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di J&T Express Kota Berastagi, kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di J&T Express Kota Berastagi, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di J&T Express Kota Berastagi, dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di J&T Express Kota Berastagi.

English Abstract

Domestic goods delivery service providers are competing to satisfy the desires of target markets due to the rapid growth of e-commerce and the increasing use of courier services during the Covid-19 pandemic. In addition, the large number of domestic freight forwarders illustrates the very tight competition in this industry. Therefore, shipping service providers must have a competitive advantage if they want to exist in business competition, so as to satisfy the desires of the target market which have an impact on their loyalty to the company. Service quality is an important thing to be managed properly. Good service quality or as expected by customers will shape customer satisfaction and increase customer loyalty. Thus, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty are related to one another, both directly and indirectly, and are important to pay attention to for the growth and sustainability of the company. The purpose of this study was to determine and explain the influence of service quality on customer satisfaction, service quality on customer satisfaction, customer satisfaction on customer loyalty, and service quality on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable in J&T Express Kota Berastagi. This type of research is explanatory research with a quantitative descriptive approach. The variables used in this study are service quality (X), customer satisfaction (Z), and customer loyalty (Y). The data collection method uses a questionnaire that is distributed directly and indirectly to J&T Express customers in Berastagi City. The number of samples is 110 respondents. The sampling technique was purposive sampling. The data analysis technique used is descriptive statistical analysis and path analysis. The results of the study indicate that service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction at J&T Express Kota Berastagi, service quality has a positive and significant influence on customer loyalty in J&T Express Kota Berastagi, customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty at J&T Express Berastagi City, and service quality has a positive and significant impact on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable in J&T Express Kota Berastagi.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521030088
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.,Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Administrasi Pendidikan
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	28 Jan 2022 06:16
Last Modified:	22 Feb 2022 08:40
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189089

Text (DALAM MASA EMBARGO) - APRILIANI THERESIA BR SILITONGA.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item