Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui Aplikasi Online Grabfood Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Ayam Uleg Cak Abit Di Kota Malang)

Estining, Nurdiana and Ir. Hari Dwi Utami,, MS.,M.Appl.Sc.,Ph.D.,IPM.,ASEAN Eng (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui Aplikasi Online Grabfood Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Ayam Uleg Cak Abit Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Ayam Uleg Cak Abit merupakan kuliner yang menyajikan menu olahan ayam dan bebek dengan berbagai macam varian sambal. Selain itu Ayam Uleg Cak Abit juga menjual menu tambahan lainnya yang bisa dipesan dengan harga yang sangat terjangkau. Ayam Uleg Cak Abit menyediakan pemesanan secara offline dan juga online melalui aplikasi GrabFood. Layanan GrabFood pertama kali diluncurkan pada tahun 2016 lalu dan tersedia dalam aplikasi Grab. Para pelanggan dapat melihat berbagai pilihan menu makanan dari restoran terdekat. GrabFood memiliki jumlah merchant lebih dari 30 ribu, yang memungkinkan para pelanggan memesan makanan dari restoran dalam jarak dari mulai yang terdekat dan para mitra pengemudi Grab akan mengantarkan pesanan tersebut ke lokasi yang diinginkan pengguna. Layanan pesan - antar makanan tersebut hadir untuk memberi kemudahan bagi para pencinta kuliner yang sibuk dan ingin mencoba hidangan popular dari restoran ternama di Malang tanpa harus menembus kemacetan dan menunggu antrian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) karakterisitik konsumen konsumen Ayam Uleg Cak Abit melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (2) mengetahui kepuasan konsumen dalam pembelian Ayam Uleg Cak Abit melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (3) menjelaskan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Ayam Uleg Cak Abit di Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Ayam Uleg Cak Abit pengguna aplikasi GrabFood di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 121 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil dari analisis faktor, maka terbentuk 6 faktor dari 24 variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor pertama adalah jaminan informasi dan kemudahan pemesanan; faktor kedua tampilan makanan dan keakuratan; faktor ketiga standar mutu dan keamanan pengantara produk; faktor keempat penanganan keluhan; faktor kelima teknologi dan pelayanan cepat; dan faktor keenam manajemen pelayanan. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel jaminan informasi kemudahan pemesanan makanan dan standar mutu dan keamanan pengantaran produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,658 atau (65,8%) sehingga dapat diartikan bahwa 65,8% kepuasan konsumen Ayam Uleg Cak Abit melalui GrabFood dipengaruhi oleh variabel jaminan informasi dan kemudahan pemesanan makanan, tampilan makanan dan keakuratan, standar mutu dan keamanan pengantaran produk, Penanganan keluhan, teknologi dan pelayanan cepat, dan manajemen pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 34,2% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen Ayam Uleg Cak Abit melalui aplikasi GrabFood adalah pelajar/mahasiswa perempuan berumur 21-30 tahun dengan pendapatan <Rp.500.000 tiap bulan. Kualitas pelayanan yang dengan atribut tangible, reliability, responsivess, assurance, empaty, dan keunggulan Grabfood terbentuk menjadi 6 strategi baru yang terdiri dari enam indeks yaitu indeks informasi pelayanan dan kemudahan pemesanan, keakuratan pelayanan dan penanganan keluhan, standar pelayanan dan keamanan produk, penanganan dan pemberian solusi keluhan, teknologi dan ketepatan pelayanan serta manajemen pelayanan merupakan kualitas pelayanan yang kurang diterima oleh konsumen. Kepuasan konsumen dipersentasikan terutama oleh indeks informasi pelayanan dan kemudahan pemesanan, standar pelayanan dan keamanan produk serta penanganan dan pemberian solusi keluhan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen masing – masing sebesar 4,09%, 4,64% dan 1,44%.

English Abstract

This study was to investigate (i) the characteristics of consumers in buying "Ayam Uleg Cak Abit" through the GrabFood online service in Malang (ii) the effect of customer satisfaction in purchasing Ayam Uleg Cak Abit through the GrabFood online service in Malang and (iii) explain the quality of service Affecting Customer Satisfaction Ayam Uleg Cak Abit Malang. A total of 121 customers who bought Ayam Uleg Cak Abit using the grab food application was selected by purposive sampling and accidental sampling methods. Data collection was conducted from 29 January 2020 to 11 February 2020. Primary data were collected by online survey using google form questionnaire to customers, and data were analyzed using factor analysis and multiple regression. The results showed that the variable information assurance about the ease of ordering food and quality standards and safety of product delivery had a positive effect on consumer satisfaction. Obtained R2 (R Square) value of 0.658 or (65.8%) so that it means that consumer satisfaction of Ayam Uleg Cak Abit through GrabFood is influenced by variables of information assurance and ease of ordering food, appearance and accuracy of food, quality standards. and product delivery security, complaint handling, technology and fast service, and service management. Consumers of "Ayam Uleg Cak Abit" are represented by women, aged 21-30 years, high school education, students, and earn more than Rp.500,000 /month. It is concluded that the most influential indicators in this study are indicators of service information and ease of ordering, as well as service standards and product safety. This indicator plays a role in increasing consumer satisfaction in Ayam Uleg Cak Abit

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521050096
Uncontrolled Keywords:	customer satisfaction, product information and ease of ordering, service to consumers
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry
Divisions:	Fakultas Peternakan > Peternakan
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	11 Jan 2022 06:12
Last Modified:	24 Feb 2022 16:17
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/188146

Text (DALAM MASA EMBARGO) Nurdiana Estining.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item