Novita, Tri (2021) Pengelolaan Pengaduan dalam Pelayanan Publik Pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Perumdam) Among Tirto Kota Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
"Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan suatu hal yang penting dalam memenuhi kebutuhan warga negara. Dalam praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik masih terdapat kekurangan dan perlu peningkatan. Salah satu upaya peningkatan pelayanan publik dilakukan melalui unsur pengelolaan pengaduan. Masyarakat berhak menilai bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. Pengaduan dari masyarakat penting untuk diperhatikan karena dapat digunakan organisasi untuk melakukan perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis: (1) pengelolaan pengaduan dalam pelayanan publik pada Perumdam Among Tirto Kota Batu; (2) faktor pendukung dan penghambat dalam pengelolaan pengaduan; serta (3) upaya mengatasi hambatan dalam pengelolaan pengaduan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian di Kota Batu dengan situs penelitian di Perumdam Among Tirto Kota Batu. Metode pengumpulan data melalui wawancara, observasi partisipatif pasif, dan dokumentasi. Metode analisis data menggunakan analisis model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan pengaduan pada Perumdam Among Tirto Kota Batu jika dianalisis dari 7 prinsip penanganan pengaduan menurut Gorton et al. (2011), ada beberapa hal yang sudah baik, namun belum sepenuhnya dilaksanakan secara maksimal sehingga perlu upaya peningkatan. Hal ini dilihat dari respons Perumdam yang dinilai masih kurang, transparansi progres pengaduan yang masih kurang maksimal, serta mekanisme dan tata cara pengaduan yang belum diinformasikan secara luas. Terdapat faktor pendukung dalam pengelolaan pengaduan pada Perumdam Among Tirto Kota Batu yaitu peraturan dan SOP yang jelas, sarana dan prasarana yang memadai, serta pelanggan yang kooperatif. Adapun faktor penghambatnya yaitu sistem informasi yang masih dalam tahap pengembangan, kurangnya sumber daya aparatur, faktor alam, serta karakteristik pelanggan yang berbeda-beda. Upaya mengatasi hambatan tersebut yaitu pengembangan sistem informasi pengaduan, upaya preventif untuk antisipasi gangguan di lapangan akibat faktor alam, serta membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Saran yang dapat direkomendasikan oleh peneliti yaitu: (a) penguatan komitmen pegawai; (b) penyampaian informasi mengenai tata cara pengaduan serta media sosial maupun platform yang digunakan oleh Perumdam sebagai media dalam memberikan informasi; (c) pemberian nomor aduan kepada semua pengadu; (d) pengembangan sistem informasi; serta (e) jika diperlukan, diadakan pelatihan pegawai dalam mengelola pengaduan. Kata Kunci: pelayanan publik, pengelolaan, penanganan pengaduan"
English Abstract
The implementation of public service is an important thing for filling the needs of citizens. In practice, the implementation of public service still has weakness and needs improvement. One of the efforts to improve public service is carried out through the complaint management. The citizens have the right to judge how quality of service received. Complaints from the community are important to pay attention, because it can be used by the organization to make improvement. The purpose of this research is to describe and analyze: (1) the management of complaints in public service at Local Water Supply Utility (Perumdam) Among Tirto Batu City; (2) supporting and inhibiting factors in complaint management; and (3) efforts to solve resistances in complaint management. This research uses descriptive research with qualitative approach. Research’s location in Batu City and the research’s site at Local Water Supply Utility (Perumdam) Among Tirto Batu City. Methods of data collection through interviews, passive participatory observation, and documentation. Methods of data analysis using interactive model analysis Miles, Huberman, and Saldana (2014). The result of this study indicate that the complaint management at Perumdam Among Tirto Batu City, if analyzed from the 7 principles of complaint handling according Gorton et al. (2011), there are some things that are already good, however, it has not been fully implemented maximally, so efforts are needed to improve. It can be seen from the Perumdam’s response which is less response, the transparency of the progress of complaints that is still not optimal, and the mechanism and procedures for complaints have not been informed. There are supporting factors of the complaint management at Perumdam Among Tirto Batu City, clear rules and standart operational procedures, satisfy facilities and infrastructure, and cooperative customers. The inhibiting factors are the information system which is still in the development stage, lack of human resources, natural factors, and difference of customers characteristics. The effort to solve these resistances are the development of complaint information system, preventive measures to anticipate disturbances in environment due to natural factors, and build good communication and relationships with customers. The recommendation that can be recommended by researcher are (a) strengthening employee’s commitment, (b) delivering information about complaints procedures and social media as well as platforms userd by Perumdam in providing information, (c) giving complaint number to all complainants so that they can check the progress of complaint, (d) developing the information system; and (e) if needed, held employee training in managing complaints
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 052103 |
| Uncontrolled Keywords: | pelayanan publik, pengelolaan, penanganan pengaduan, public service, management, complaint handling |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Unnamed user with username nurmasudah |
| Date Deposited: | 24 Oct 2021 06:51 |
| Last Modified: | 24 Feb 2022 01:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/185777 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
TRI NOVITA.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (5MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |