Sinaga, Cecilia Ayu (2020) Peningkatan Kualitas Layanan IndiHome Blimbing Malang Dengan Metode Quality Function Deployment. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan zaman membuat kehidupan manusia tidak lepas dari teknologi yang bernama internet. Internet merupakan salah satu hasil dari kecanggihan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi buatan manusia. Internet menjadi hal yang sangat penting dalam menjalankan aktivitas seharihari, mulai dari sekedar berkomunikasi hingga untuk urusan bisnis dan sebagainya. Seiring dengan semakin meningkatnya pengguna internet, perusahaan provider internet di Indonesia semakin bertambah. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu strategi untuk bertahan dalam menghadapi persaingan antar perusahaan yang semakin ketat. Pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan juga akan meningkatkan citra serta kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. PT. Telkom merupakan salah satu provider internet yang selalu memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kepuasaan pelanggan agar pelanggan selalu menggunakan jasa Telkom. Pada tahun 2015, PT. Telkom mengeluarkan suatu produk layanan yaitu IndiHome yang merupakan layanan triple play yaitu layanan internet fiber, telekomunikasi telepon dan UseeTV. PT. Telkom Indonesia Witel Malang merupakan salah satu sektor publik yang bergerak dalam bidang telekomunikasi di kota Malang. Di kota Malang terdapat beberapa cabang berdasarkan wilayah diantaranya Telkom Klojen, Telkom Sawojajar, Telkom Batu, Telkom Malang Kota, Telkom Blimbing, Telkom Singosari, Telkom Kepanjen dan Telkom Turen. Pada tahun 2017 hingga tahun 2019, Telkom Blimbing memiliki jumlah gangguan terbesar pada kota Malang yaitu sebanyak 9687 gangguan, begitupula dengan jumlah pelanggan yang berhenti terbanyak yaitu berjumlah 5768 pelanggan. Dalam observasi yang telah dilakukan terdapat banyaknya keluhan pelanggan seperti kecepatan karyawan dalam memberikan kepastian perbaikan keluhan pelanggan. Untuk dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment dengan menyebarkan kuisioner I yang berisi kuisioner terbuka dan tertutup, yang kemudian akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dan dilanjutkan menyebarkan kuisioner II serta dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Berdasarkan metode tersebut didapatkan rekomendasi perbaikan seperti monitoring dan evaluasi 4S setiap bulannya dengan membuat survey kepuasaan pelanggan, memberikan pelatihan sebelum pekerjaan dimulai, dan pembuatan fitur keberadaan teknisi IndiHome Malang.
English Abstract
The times have made human life inseparable from internet technology. The internet is one of the results of the sophistication and progress of man-made science and technology. The internet has become very important in carrying out daily activities, ranging from communicating to business matters and so on. Along with the increase in internet users, internet provider companies in Indonesia are also increasing. Good service quality is one strategy to survive in the face of increasingly fierce competition between companies. Good service and satisfying customers will also improve the image and customer confidence in a product or service offered to customers. PT. Telkom is one of the internet providers that always provide the best service to meet customer satisfaction so that customers always use Telkom’s services. In 2015, PT. Telkom released a service product, IndiHome, which is a triple play service, namely fiber internet service, telephone telecommunications and UseeTV. PT. Telkom Indonesia Witel Malang is one of the public sectors engaged in telecommunications in Malang. In Malang there are several branches based on regions including Telkom Klojen, Telkom Sawojajar, Telkom Batu, Telkom Malang Kota, Telkom Blimbing, Telkom Singosari, Telkom Kepanjen and Telkom Turen. In 2017 until 2019, Telkom Blimbing had the largest number of disturbances in Malang, which were 9687 disruptions, and the highest number of stopping customers, amounting to 5768 subscribers. In the observations there are many consumer complaints such as the speed of employees in providing certainty in improving consumer complaints. To know the needs and desires of customers, this research uses the Quality Function Deployment method by distributing questionnaires I containing openand-closed questionnaires, which will then be tested for validity and reliability and continued to spread questionnaire II and test for validity and reliability. On these methods, we get recommendations for improvement such as monitoring and evaluation of 4S each month by conducting consumer satisfaction surveys, providing training before work begins, and making features of the existence of IndiHome Malang technicians.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0520070199 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan Jasa, Peningkatan Kualitas, Quality Function Deployment, Internet, IndiHome Malang Service Quality, Quality Improvement, Quality Function Deployment, Internet, IndiHome Malang |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.4 Secondary industries and services > 338.47 Services and specific products |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Bambang Septiawan |
| Date Deposited: | 28 Feb 2021 04:11 |
| Last Modified: | 16 Jan 2023 06:48 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/183041 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
0520070199-Cecilia Ayu Sinaga.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (6MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |