Parwanti, Lisa (2019) Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Penerbitan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan masyarakat merupakan suatu keniscayaan untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Penelitian ini dilatarbelakangi adanya peningkatan jumlah permohonan penerbitan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang sehingga diperlukan pengukuran kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan penerbitan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang. Penelitian ini merupakan penelitian statistik deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan masyarakat dengan 9 (sembilan) unsur variabel yaitu: (1) persyaratan (2) sistem, mekanisme dan prosedur (3) waktu penyelesaian (4) biaya/tarif (5) produk spesifikasi jenis pelayanan (6) kompetensi pelayanan (7) perilaku pelaksana (8) penanganan pengaduan saran dan masukan, serta (9) sarana dan prasarana. Pengujian variabel dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan Simple Random Technique. Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat dilakukan melalui metode Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data monovariat dengan menggunakan bantuan software IBM Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 25. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan penerbitan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang berada pada tingkat kurang baik. Hal itu terbukti dari IKM sebesar 75,02 atau berada dalam Nilai Interval Konversi (NIK) 65,00-76,60. Jika dilihat dari 9 (sembilan) unsur variabel, terdapat 4 (empat) unsur yang memerlukan penanganan perbaikan yaitu (1) waktu penyelesaian (2) perilaku pelaksana (3) penanganan pengaduan, saran dan masukan (4) kompetensi pelaksana.
English Abstract
Community satisfaction is necessity to measure the quality of public service. The background of this study is due to the increasing number of passport issuance requests at the Immigration Office Class I Malang, thus a measurement of community satisfaction with passport issuance services is needed. The purpose of this study is to measure and analyze the community satisfaction in passport issuance services at the Immigration Office Class I Malang. This research is a descriptive statistical study with a quantitative approach. The variables in this study are the community satisfaction with 9 (nine) variable elements which are: (1) requirements, (2) systems, mechanisms and procedures, (3) completion time, (4) costs, (5) product specifications for service types, (6) service competencies, (7) implementing behavior, (8) complaint handling, suggestions and input, (9) facilities and infrastructure. Testing variables using the validity test and reliability test. The sample in this study was 100 respondents by using Simple Random Technique. The measurement of community satisfaction is carried out through the Community Satisfaction Survey method to obtain the Community Satisfaction Index (IKM) which is guided by the Minister of Administrative and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia Number 14 year of 2017 concerning Guidelines for the Preparation of Public Satisfaction Survey of Public Service Provider Unit. Data analysis in this study uses monovariate data analysis using the IBM Statistical Product and Service Solutions (SPSS) version 25. The results of this study indicate that community satisfaction in passport issuance services at the Immigration Office Class I Malang in a bad level. This is evident from IKM of 75.02 which is at the Conversion Interval Value 65.00-76.60. If viewed from 9 (nine) elements of a variable, there are 4 (four) elements that need improvement handling is (1) completion time (2) implementing behavior (3) complaint handling, suggestions and input (4) service competencies.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/772/052000127 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Penerbitan Paspor-Community Satisfaction, Service Quality, Passport Issuance |
| Subjects: | 300 Social sciences > 353 Specific fields of public administration > 353.4 Public administration of justice > 353.48 Exercise of citizenship and rights > 353.484 Immigration and naturalization services |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 05 Nov 2020 04:29 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 02:19 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/177744 |
Preview |
Text
Lisa Parwanti.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |