Analisis Sistem Antrean Pada Pelayanan Customer Service PT. Bank BRI Syariah Tbk Kantor Cabang Malang Soekarno – Hatta

Anisa, Patriarkhi Nurul (2019) Analisis Sistem Antrean Pada Pelayanan Customer Service PT. Bank BRI Syariah Tbk Kantor Cabang Malang Soekarno – Hatta. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh antrean yang terjadi pada customer service PT. Bank BRI Syariah Tbk Kantor Cabang Malang Soekarno – Hatta dengan waktu tunggu yang cukup lama. Panjang antrean dan waktu tunggu dapat diminimalkan dengan diterapkan metode antrean (queueing), yang mana dapat menunjukkan ukuran kinerja server pelayanan, total biaya antrean, dan tingkat pelayanan optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan customer service yang ada dan membandingkannya dengan model yang diusulkan. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi dan wawancara, sedangkan metode analisis data menggunakan metode antrean (queueing) dengan memperhitungkan tingkat kedatangan nasabah, tingkat pelayanan nasabah, biaya pelayanan, dan biaya menunggu nasabah. Hasil perhitungan data menunjukkan model antrean yang digunakan adalah (M/M/2):(FCFS/∞/∞). Hasil analisis data menunjukkan ukuran kinerja pelayanan untuk 2 customer service masih baik dan efektif untuk melayani nasabah. Metode antrean juga dapat membantu perusahaan untuk mengetahui berapa jumlah nasabah yang harus dilayani per jamnya untuk mencapai tingkat pelayanan optimal, sehingga bisa memaksimalkan tingkat pelayanan saat ini

English Abstract

The background of this research is the long queuing time in the customer service desks in PT Bank BRI Syariah Tbk branch of Malang Soekarno-Hatta. The queue length and time can be minimized through a queueing method, which can show the performance of server, total queueing cost, and optimal service level. The objectives of this study are to measure the performance of the customer service and to compare it with the proposed model. The data of this study was obtained from observations and interviews and was analyzed using queueing method by calculating the customers’ visit, service level, service cost, and customer down time cost. The result of the data calculation shows that the current queueing model is (M/M/2):(FCFS/∞/∞). The result of the data analysis shows that the service performance for two customer service desks is still efficient. The queueing method can also help the company to identify the number of customers to be served per hour to achieve optimal service and maximize the existing service level.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FEB/2019/350/051907936
Uncontrolled Keywords:	customer service, metode antrean, kinerja pelayanan, total biaya antrean, tingkat pelayanan optimal, customer service, queueing method, service performance, total queueing cost, optimal service level.
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.4 Executive management > 658.401 Planning, policy making, control, quality management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	07 Nov 2020 14:24
Last Modified:	15 Sep 2023 07:02
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/174756

Text Patriarkhi Nurul Anisa.pdf Download (4MB)

Actions (login required)

View Item