Dasuki, Naufal Alif (2019) Analisis Pelayanan Klaim Jaminan Dengan Metode Servqual Di BPJS Ketenagakerjaan Darmo. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT. JAMSOSTEK (Persero) adalah perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan jaminan sosial masyarakat. Saat ini, PT. JAMSOSTEK (Persero) sudah bertransformasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan yang diresmikan pada 30 juni 2015. Namun saat ini masih banyak peserta yang melakukan komplain mengenai pelayanan klaim jaminan dari kotak kritik dan saran yang disediakan. Untuk itu perlu adanya evaluasi perbaikan kualitas pelayanan dan menetukan prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur 5 kriteria dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy yang direalisasikan dalam nilai gap. Penelitian ini menggunakan gap 5 yang digunakan untuk melihat gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang berisi 34 atribut pertanyaan. Kemudian dilakukan pengelohan data yang dimulai dengan perhitungan nilai gap berdasarkan dimensi servqual di setiap atribut pertanyaan. Dilakukan penentuan bobot untuk masing-masing kriteria yang didapatkan dengan membandingkan tingkat kepentingan tiap kriteria yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Kemudian dilakukan pembuatan diagram Importance-Performance Analyisis mengkombinasi pengukuruan faktor tingkat performansi dengan tingkat kepentingan yang diaplikasikan dalam diagram dua dimensi yaitu diagram importanceperformance. Terdapat 5 nilai gap tertinggi yaitu dimensi keandalan dengan nilai gap -0,47, dimensi jaminan dengan nilai gap -0,45, dimensi bukti fisik dengan nilai gap -0,43, dimensi daya tanggap dengan nilai gap -0,414, dan dimensi empati dengan nilai gap -0,41. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) titik koordinat dan diagram kartesius menunjukkan terdapat 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan antara lain fasilitas untuk penyampaian kritik dan saran (kotak kritik dan saran) (B10), Petugas customer service memberikan pelayanan yang sama kepada semua peserta tanpa membeda-bedakan status atau latar belakang peserta (E4), Kondisi suhu di kantor BPJS Ketenagakerjaan Darmo (B2), Petugas customer service memberikan pelayanan kepada peserta dengan sabar (E6), dan sebagaimya. Selanjutnya, usulan prioritas perbaikan yang diberikan pada penelitian ini diharapkan dapat diterima dan dipertimbangkan oleh perusahaan sebagai pandangan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan Darmo
English Abstract
PT. JAMSOSTEK (Persero) is a company established to meet the social security needs of the community. PT. JAMSOSTEK (Persero) has been transformed into a Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). However, there are still many participants who complain about the service claims guarantee from the criticism and suggestions box. For this reason, it is necessary to evaluate the improvement of service quality and determine the priority of improvement. This study uses servqual method to measure service quality quantitatively in the form of a questionnaire that measures 5 criteria of service quality dimensions which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy realized in the gap value. This study uses gap 5 which is used to see the gap between the expected service and the service received through distributing questionnaires to 100 respondents containing 34 question attributes. Then data processing is done starting with calculating gap values based on servqual dimensions on each question attribute. The determination of the weight for each criterion is obtained by comparing the importance of each criterion obtained from the distribution of the questionnaire. There are 5 highest gap values namely reliability dimension with gap value of -0.47, guarantee dimension with gap value of -0.45, physical evidence dimension with gap value of -0.43, responsiveness dimension with gap value of -0.414, and empathy dimension with gap value of -0.41. Based on the Importance Performance Analysis (IPA) coordinates and cartesius diagram shows there are 9 attributes that become priorities improvements, which are facilities for delivering criticism and suggestions (criticism and suggestion boxes) (B10), Customer service officers provide the same service to all participants without distinction distinguish the status or background of the participant (E4), the temperature conditions at the BPJS Employment Office Darmo (B2), the customer service officer patiently provides service to the participants (E6), and etc. Furthermore, the proposed priority improvements given in this study are expected to be addressed accepted and considered by the company to improve the quality of service at BPJS Ketenagakerjaan Darmo
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2019/637/051905263 |
| Uncontrolled Keywords: | gap, , importance performance analysis, kualitas pelayanan, service quality |
| Subjects: | 300 Social sciences > 368 Insurance > 368.4 Government-sponsored insurance |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 09 Nov 2020 13:29 |
| Last Modified: | 09 Nov 2020 13:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/171463 |
Actions (login required)
 |
View Item |