Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang)

Ramadhan, Vindyana (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik adalah suatu bentuk pelayanan yang menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan masyarakat yang menjadi tanggungjawab instasi negara. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kualitas pelayanan dikenal dengan sebutan TERRA yang dikemukakan oleh Zeithmal, meliputi: (1) Tangibility, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsiveness, (5) Assurance. Populasi dalam penelitan ini adalah masyarakat yang datang untuk mengurus dokumen administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Multistage random sampling. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel Tangibility, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel Tangibility, Empathy, Reliability, dan Assurance terdapat pengaruh yang signifikan, namun variabel Responsiveness tidak terdapat pengaruh yang signifikan dengan kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang karena masyarakat merasa pegawai sudah tanggap dan bertindak cepat terhadap keluhan yang disampaikan masyarakat. Kejelasan informasi yang didapatkan seperti masyarakat yang memiliki kesulitan dalam mengurus dokumen kependudukan akan langsung diarahkan ke loket-loket menangani dokumen yang dibutuhkan masyarakat. Sejak awal masyarakat yang datang, petugas dengan cepat menanyakan kebutuhannya. Sehingga apapun yang masyarakat perlukan akan dengan cepat diatasi keluhannya.

English Abstract

Public service is a form of service that provides everything needed by the community which is the responsibility of state institutions. The purpose of this study was to analyze the influence of public services quality on community satisfaction at Population and Civil Registry Office of Jombang Regency. The theories used in this study, namely the service quality theory known as TERRA proposed by Zeithmal, includes: (1) Tangibility, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsiveness, (5) Assurance. The population in this research is the people who came to administer population administration documents at Population and Civil Registry Office of Jombang Regency with total sample of 100 respondents. The sampling technique used was Multistage random sampling. Primary data collection using questionnaires. Data analysis using multiple linear regression analysis. The results of this study indicated that there are significant simultaneous influences among variables of Tangibility, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance on community satisfaction at Population and Civil Registry Office of Jombang Regency. The test results partially show that variables of Tangibility, Empathy, Reliability, and Assurance a significant effect, but the Responsiveness variable has no significant influence on community satisfaction at Population and Civil Registry Office of Jombang Regency because the community feels that employees are responsive and act quickly on complaints delivered by the community. Clarity of information obtained such as people who have difficulties in managing population documents will be directed to the counters handling documents needed by the community. Since the beginning of the community, the officers quickly asked about their needs. So that whatever the community needs will be quickly resolved by complaints

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FISIP/2019/385/051903384
Uncontrolled Keywords: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Masyarakat Public Service, Service Quality, and Community Satisfaction
Subjects: 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) > 352.63 Civil service system
Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan
Depositing User: Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited: 24 Oct 2019 07:17
Last Modified: 12 Nov 2020 16:56
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/170091
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item