Nugroho, Galih Ghanesa Cakra (2018) Analisis Kualitas Pelayanan Nasabah dengan Metode Servqual, IPA, Potential Gain In Customer Value (PGCV) di Bank Mandiri Kantor Cabang Wahid Hasyim Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bank Mandiri Kantor Cabang Wahid Hasyim adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan. Dalam kegiatannya, Bank Mandiri KC Wahid Hasyim melayani berbagai keperluan nasabah mulai dari transfer, setor tunai, simpanan, kredit, pembukaan buku rekening, penutupan buku rekening dan juga pelayanan terkait nasabah di Bank Mandiri itu sendiri. Berdasarkan hasil kuisoner terbuka masih terdapat keluhankeluhan yang dikemukakan oleh nasabah atas pelayanan yang diberikan. Adanya keluhan nasabah menandakan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank, sehingga perlu dilakukan suatu analisis dan perbaikan kualitas pelayanan yang terarah agar pelayanan yang diberikan bisa maksimal. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) untuk mengetahui kesenjangan antara performansi dan ekspetasi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Kriteria penilaian pelayanan tersebut disusun berdasarkan 5 dimensi jasa Servqual yaitu tangible, reliabillity, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kemudian menggunakan metode Importance-performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan pihak Bank. Di dalam IPA sendiri menggambarkan hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat performansi yang digambarkan dalam analisis kuadran IPA, yang terdiri dari 4 kuadran yaitu Kuadran I : Keep Up the Good Work, Kuadran II : Concentrate Here, Kuadran III : Low Priority, dan Kuadran IV : Cost and Possible Overskill. Kemudian Potential Gain In Cutomer Value (PGCV) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan penilaian nasabah tentang tingkat performansi dan kepentingan dari beberapa atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukan bahwa seluruh kriteria penilaian memiliki gap negatif yang berarti ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank. Atribut yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayanan adalah atribut yang masuk kedalam kuadran II IPA dengan prioritas perbaikan berdasarkan PGCV yaitu tempat parkir luas, jumlah teller memadai, tempat duduk pada ruang tunggu memadai, teller yang cepat dan tanggap melakukan transaksi nasabah dan CS yang cepat dan tanggap melakukan transaksi nasabah. Rekomendasi perbaikan untuk pihak Bank antara lain untuk atribut tempat parkir luas adalah adanya pemisahan parkiran mobil operasional/mobil karyawan dengan parkiran mobil nasabah, pembuatan parkiran basement dan juga adanya petugas parkir yang berada di parkiran motor nasabah. Kemudian untuk atribut jumlah teller memadai, penambahan jumlah teller yang semula 7 orang menjadi 9 orang. Lalu pada atribut tempat duduk pada ruang tunggu yang memadai pemberian sofa duduk untuk menggantikan tempat duduk pada antrian teller. Selanjutnya untuk atribut teller yang cepat dan tanggap melakukan transaksi nasabah rekomendasi yang dapat diberikan yaitu penggunaan atm dan mandiri online serta pelatihan/training pada teller yang semula dilakukan 3 bulan sekali menjadi sebulan sekali. Rekomendasi untuk CS yang cepat dan tanggap melakukan transaksi nasabah dilakukan dengan penggunaan time keeper kepada CS agar pelayanan yang diberikan sesuai deng SOP yang ada dan juga pelatihan training agar penyampaian yang diberikan oleh CS dapat diapahami dengan baik oleh nasabah
English Abstract
Bank Mandiri Branch Office Wahid Hasyim is a company engaged in banking services. In its activities, Bank Mandiri KC Wahid Hasyim serves a variety of customer needs ranging from transfers, cash deposits, deposits, credit, opening account books, closing account books and also services related to customers at Bank Mandiri itself. Based on the results of the open questionnaire there are customer complaints for service provided. Customer complaints indicate dissatisfication with the service provided by the Bank, so it is necessary for an analysis of service quality and its improvement for provide the maximum service. This research uses Service Quality (SERVQUAL) method to find out the gap between customer performance and expectation of the services. Then evaluation criteria compiled based on five dimension of SERVQUAL service that are tangible, responsiveness, reliabillity, assurance and empathy. Then, the method of Importance-performance Analysis (IPA) to determine the level of customer satisfaction for the services provided by the Bank. In the IPA itself describes the relationship between the level of importance and the level of performance described in the IPA quadrant analysis, which consits of four quadrants namely Quadrant I: Keep up The Good work, Quadrant II: Concentrate Here, Quadrant III: Low Priority and Quadrant IV: Cost and Possible Overskill. Then the Potential Gain In Cutomer Value (PGCV) is used to determine service improvement priorities based on customer assessment of the level of performance and importance of several service attributes. The results show that all assessment criteria have a negative gap which means customer dissatisfaction with the services provided by the Bank. Attributes that must be improved in service quality are attributes that enter the quadrant II IPA with priority improvements based on the PGCV, namely wide parking lots, adequate number of tellers, adequate waiting room seating, tellers are fast and responsive to customer transactions and Customer Service are fast and responsive make customer transactions. Recommendations improvements for the Bank, for extensive parking attributes are the separation of employee cars with customer parking, making parking basement and parking attendants in the customer's motorbike parking lot. Then for the attribute of the number of tellers is adequate, the number of tellers from 7 people to 9 people. Then the seating attribute in the waiting room is adequate giving a sitting sofa to replace the seat in the teller queue. Furthermore, for the atribute teller are fast and responsive to making customer transactions recommendations that can be given are ATM uses and mandiri banking online as well and training to teller that is originally conducted every one month to three a months. Recommendations for CS that are fast and responsive to customer transactions are done by using the time keeper to CS so that the services provided are in accordance with existing SOP and training so that the delivery provided by CS can be well understood by customers.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/1032/051811689 |
| Uncontrolled Keywords: | IPA, Kepuasan Pelanggan, Potential Gain in Customer Value (PGCV), Service Quality (Servqual) Customer Satisfaction, IPA, Potential Gain in Customer Value (PGCV), Service Quality (Servqual) |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks > 332.17 Banking services |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 12 Jun 2019 02:59 |
| Last Modified: | 14 Mar 2022 02:09 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/162640 |
Preview |
Text
Galih Ghanesa Cakra Nugroho.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |