Neria, Ido (2018) Analisis Pengaruh Efektivitas Komunikasi dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Knowledge dan Kepuasan Pelanggan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Kotalama memiliki pelanggan dari berbagai karakter dan latarbelakang yang berbeda-beda dengan jumlah pelanggan aktif KCA lebih dari 3000 pada tahun 2017. Kondisi yang seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya keluhan terkait pelayanan yang mencakup interaksi pelanggan dan komunikasi yang disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Untuk mewujudkan visi, misi dan juga peranan PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Kotolama sesuai dengan PP. No 178 Tahun 1961 Pasal 5-6, maka dilakukan analisis dari segi efektivitas komunikasi, CRM, customer knowledge, kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan teknik analisis statistik untuk melihat efektivitas komunikasi, customer knowledge dan CRM mencapai tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan dan produk. Terdapat lima langkah dengan bantuan SPSS untuk menganalisis setiap variabel. Pertama, identifikasi masing-masing variabel untuk melihat karakter responden dan kemudian mengidentifikasi variabel yang dilakukan untuk melihat respon pelanggan dengan memberikan skor. Kedua, data kuesioner diuji dengan crosstab yang bertujuan untuk melihat hubungan dari empat variabel dengan melihat nilai chi-square. Langkah ketiga menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan setelah itu data kuesioner akan diuji dengan menggnakan asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, hetersokedastisitas. Dan yang terakhir, model konseptual penelitian akan dibagi menjadi dua yaitu model pertama memiliki tujuan melihat hubungan variabel efektivitas komunikasi dan CRM pada customer knowledge yang dilakukan oleh pekerja kepada pelanggan. Model kedua regresi linier berganda bertujuan untuk menemukan dampak yang akan diberikan oleh variabel CRM dan pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan KCA. Hasil dari regresi linear berganda model pertama menunjukkan bahwa efektivitas komunikasi dan CRM memiliki pengaruh positif terhadap keberhasilan customer knowledge dengan persamaan regresi linear berganda yaitu Y= 23,532+ 0,1298X1+ 0,52X2 +e. Jika dilihat secara parsial maupun kelompok dengan nilai uji F 53,241 dan uji T sebesar 2,007 dan 7,430. Model kedua menghasilkan hubungan yang cukup kuat antara variabel CRM dan customer knowledge untuk memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan Z = 8,097 + 0,036X2 + 0,208Y +e. Jika dilihat berdasarkan hasil uji T maka variabel CRM tidak memberikan pengaruh karena nilai uji T 1,030 dan variabel customer knowledge mampu memberikan pengaruh dengan nilai 6,697. While the F test value have from both independent variables have a value of 37.405 which means both CRM and customer knowlege variables can give effect.
English Abstract
PT. Pegadaian (Persero) Branch Office Kotalama have more than 3000 customers with different characters and background in 2017. There are many complain from customers as interaction and comunication are caused customers conditions, one of them is related to customer understanding transaction KCA steps. In addition to realized the vision, mission, and the role of PT. Pegadaian (persero) in accordance with the PP No 178 year 1961 article 506, we can analyse the communication effectiveness, CRM, customer knowledge and customer satisfaction. This study uses a questionnaire and statistical analytical techniques to explore the impact of communication effectivennes, customer knowledge and customer relationship management (CRM) on service quality to achieved level of customer satisfaction with service quality. This research have five steps with the help of SPSS software to analyse each variable. The first step is to identify characters respondents then identify variables are performed to see the customers response with the given score. Second step, the data questionnaire tested with crosstab that aims to see the reliationship of the four variables, the result corsstab can see from chi-square value. Then the third step using the validity and reliability test, after that the data must meet the classical assumption test consisting of three test are normality, multicollinearity and heteroskedastisitas. And lastly, the research conceptual model would be divided into two double linier regression model, the first model has purpose to find the impact which is given by communication effectiveness variable and CRM of the process of creation of customer knowledge which would be done by the workers to the customer. The second model of double linier regression has purpose to find the impact that will be given by CRM variable and customer knowledge to the customer KCA's satisfaction. The results on multiple linear regression in the first model showed that communication effectiveness and CRM have a positively significant relation on customer knowledge with the model was Y23,532 + 0,1298X1 + 0,52X2 + e. If viewed partially and group with F test 53,241 and T test 2,007 and 7,430. The second model have a strong relationship between CRM variables and customer knowledge to contribute customer satisfaction with the model was Z = 8,097 + 0.0360X2 + 0,208Y + e. When viewed based on T test results the CRM variable does not give effect because the value of T test 1.030 and customer knowledge variable able to give effect with the value of 6.697. While the value of F test obtained both independent variables have a value of 37.405 which means both CRM and customer knowlege variables can give effect customer satisfaction
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/672/051807247 |
| Uncontrolled Keywords: | Efektivitas Komunikasi, CRM, Customer Knowledge, Kepuasan Pelanggan PT. Pegadaian (Persero), Regresi Linear Berganda. CRM, Customer Knowledge, Customer Satisfaction, Communication Effectiveness, Multiple Linear Regression, PT. Pegadaian (Persero). |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.4 Executive management > 658.403 Decision making and information management > 658.403 8 Information management |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 02 Apr 2019 01:48 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 06:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/162548 |
Preview |
Text
Ido Neria.pdf Download (26MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |