Budiarti, Anindhyta (2013) Ekuitas Merek dan Kepuasan Konsumen sebagai Mediasi Pengaruh Periklanan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Penumpang Penerbangan Internasional Garuda Indonesia Airlines. Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang. Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2001). Dengan berkembangnya maskapai penerbangan yang ada di Indonesia tentunya akan memperketat persaingan antar maskapai penerbangan tersebut. Perkembangan jumlah penerbangan saat ini mengindikasikan tingkat persaingan antar merek yang semakin tinggi. Lebih lanjut, keragaman layanan penerbangan, juga memungkinkan seseorang akan loyal lebih dari satu maskapai penerbangan karena masing-masing maskapai penerbangan memberikan value berbeda dari atribut produk yang menjadi pilihan pelanggan. Penelitian ini termasuk pada jenis penelitian eksplanatoris. Sampel penelitian adalah penumpang Internasional inbound dan outbound dari maskapai Garuda Indonesia yang dilakukan di Bandara Internasional yang ada di Indonesia, yaitu di bandara Internasional Jakarta, Bandara Internasional Denpasar, Bandara Internasional Hongkong, dan Bandara Internasional Singapura dengan jumlah 350 responden. Desain pengambilan sampel non probability sampling yakni accidental sampling dengan beberapa kriteria antara lain : penumpang penerbangan internasional, frekuensi terbang dalam satu tahun minimal dua kali, penumpang domestik (bukan asing) dan rute perjalanan juga diselenggarakan oleh maskapai lain selain Garuda Indonesia. Variabel penelitian yang bersifat eksogen adalah periklanan dan kualitas layanan, sedangkan variabel yang bersifat endogen adalah ekuitas merek, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Metode analisis data menggunakan SEM-PLS dengan software SmartPLS. Beberapa temuan penting di dalam penelitian adalah: Pertama kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, sedangkan periklanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Kedua ekuitas merek menjadi mediasi penuh antara periklanan dengan loyalitas konsumen, artinya kemampuan penyampaian periklanan yang makin baik hanya menguatkan loyalitas konsumen bila penyampaian iklan mampu menguatkan ekuitas merek lebih terlebih dahulu. Ketiga kepuasan konsumen menjadi mediasi semua pengaruh terhadap loyalitas konsumen.
English Abstract
The economic development and communications have brought an impact to the development of transportation services, so that the transportation sector is a very promising field at present and in future. Growing number of airlines are involved in the fulfillment of customer needs and desires that cause any airline to put orientation to customer satisfaction as a primary goal (Tjiptono: 2001). The growing airlines in Indonesia certainly will tighten up competition between the airlines. The development of the numbers flight currently indicate an increase of the level of competition between brands. Furthermore, the diversity of airline service, that also allows a person to be loyal on more than one airlines because each airline give different value among the product attributes of the customers choice. This study is considered as an explanatory research. The research samples are international inbound and outbound passengers of Garuda Indonesia airline taken from the international airports in Indonesia, namely Jakarta International Airport, Denpasar International Airport, Hongkong International Airport and Singapore International Airport with a number of 350 respondents. The sampling design used is non-probability sampling, which is the accidental sampling by having several criteria including: international airline passengers, flight times in a year at least twice, domestic passengers (not foreign) and travel routes are also organized by other airlines besides Garuda Indonesia. The exogenous variables of the research are advertisement and service quality, while the endogenous variables are brand equity, customer satisfaction and customer loyalty. The method of data analysis uses SEM-PLS with SmartPLS software. The research result have several conclusions. First, advertisement and service quality will improve brand equity. Quality service has dominant role to explain brand equity compared by advertisement. Second, service quality and brand equity will increase of customer satisfaction. Dominant brand equity explain of customer satisfaction compared to the quality of service. Third, quality if the user of service, brand equity and customer satisfaction will increase customer loyalty. The customer loyalty international flight of Garuda Indonesia airline will remain high when supported by the establishment of a strong brand equity and high customer satisfaction due to the provision of quality services and the effects of advertisement is done intensively. Customer satisfaction is dominantly influencing customer loyalty rather than the brand equity, which advertisement and service quality.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/658.827/BUD/e/061307800 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 21 Apr 2014 10:39 |
| Last Modified: | 21 Apr 2014 10:39 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161303 |
Actions (login required)
 |
View Item |