Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan Ritel Tradisional di Jawa Timur)

Suwitho (2011) Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan Ritel Tradisional di Jawa Timur). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel tradisional. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan ritel tradisional di Jawa Timur. Sifat dari populasi adalah infinite , karena jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti. Penentuan jumlah sampel sebanyak 250 responden dan yang kembali dan layak dianalisis sebanyak 248 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan multy stage kepada pelanggan ritel tradisional yang berlokasi di pasar tradisional pada kota/kabupaten di Jawa Timur, yang meliputi: kota Blitar, kabupaten Nganjuk, kota Mojokerto, kabupaten Bojonegoro, kota Malang, kabupaten Banyuwangi, kota Surabaya dan kabupaten Sidoarjo. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan wawancara. Untuk menguji pengaruh model yang dibentuk, digunakan alat analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan program analysis of moment structures (AMOS) versi 6.00. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa semakin tinggi intensitas implementasi pemasaran relasional, yang meliputi komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi dan balas jasa yang dilakukan peritel tradisional semakin meningkat pula kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Demikian juga kualitas layanan, yang meliputi aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, penyelesaian masalah dan kebijakan, semakin tinggi intensitas implementasinya, berdampak pada semakin tinggi pula kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan lain dari penelitian ini, kepuasan pelanggan peranannya tidak bermakna terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada ritel tradisional bukan dengan meningkatkan kepuasan pelanggannya, tetapi yang lebih penting adalah dengan cara meningkatkan intensitas implementasi pemasaran relasional dan kualitas layanan. Berdasarkan temuan penelitian, bahwa secara langsung kepuasan pelanggan tidak bermakna dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, maka pada penelitian mendatang perlu memasukkan variabel intervening antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan, misalnya dengan menganalisis juga komitmen atau kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening.

English Abstract

The aim of this research was to examine and analyze the effect of relationship marketing and service quality on satisfaction and loyalty of traditional retail`s customers. The population was the traditional retail customers in East Java. The nature of the population was infinite, because the amount could not be precisely measured. There were 250 respondents and those who could be analyzed were 248 respondents. The sampling technique was multi stage toward the traditional markets in some cities in East Java, including Blitar, Nganjuk, Mojokerto, Bojonegoro, Malang, Banyuwangi, Surabaya and Sidoarjo. The data collection technique was questionnaire and iterview. For testing the influence of the model, Structural Equation Modeling analysis (SEM) analysis with Analysis of Moment Structures (AMOS) version 6:00 was used. The results of the research shown that the higher the intensity of the implementation of relationship marketing, including communication, preferential treatment, personalization and rewarding of traditional retailers was higher, customer satisfaction and loyalty were also improved. Likewise, when the quality of services, including physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving and policy was higher, the impact on customer satisfaction and loyalty was also better. This study also found out that there was no significant role of customer satisfaction toward customer loyalty. Thus, the efforts of improving customer loyalty toward traditional retail should be in line with improving the intensity of the implementation of relationship marketing and service quality, instead of increasing customer satisfaction. Based on the research finding, the customer satisfaction is not significant to improve customer loyalty, therefore, future research is suggested to include intervening variable between satisfaction with customer loyalty, for example by analyzing the commitment or the customer s trust as an intervening variable.

Item Type: Thesis (Doctor)
Identification Number: DES/658.812/SUW/p/061103861
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 19 Sep 2011 10:59
Last Modified: 19 Sep 2011 10:59
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161300
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item