Peran Pemicu dan Kondisi sebagai Moderasi Pengaruh Kepuasan terhadap WOM (Studi pada Restoran/Rumah Makan di Surabaya)

Setyawati, Endang (2011) Peran Pemicu dan Kondisi sebagai Moderasi Pengaruh Kepuasan terhadap WOM (Studi pada Restoran/Rumah Makan di Surabaya). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Secara teoritik dikatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika konsumen puas dengan layanan yang diterima, maka konsumen bersedia merekomendasikan hal-hal positif kepada pembeli lain. Pada saat ini restoran menghadapi banyak tantangan, yaitu banyaknya pelanggan yang berpindah ke restoran lain. Pelanggan yang berpindah disebabkan karena pelanggan tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh restoran. Oleh karena itu salah satu cara yang dilakukan adalah dengan meningkatkan mutu layanan. Namun demikian meningkatkan mutu layanan tidak cukup bagi pelanggan karena ada faktor lain yang dapat memicu pelanggan untuk merekomendasikan hal-hal positif kepada pembeli lain yang disebut word of mouth (WOM). Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh mutu layanan (teknis dan fungsional) terhadap WOM . Penelitian ini juga menguji peran variabel pemicu dan variabel kondisi sebagai moderator antara kepuasan dan WOM . Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan restoran yang ada di Surabaya. Penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling yaitu accidental sampling. Data yang terkumpul sebanyak 150 pelanggan restoran yang dianalisi dengan mengunakan PLS. Beberapa temuan penting dalam penelitian menunjukkan bahwa mutu, menu dan variasi masakan dan minuman maupun layanan prima yang sesuai/melebihi harapan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen yang puas dengan layanan yang diberikan akan bersedia merekomendasikan dengan menyatakan yang baik-baik tentang restoran tersebut kepada pembeli lain. Konsumen lebih intens merekomedasikan hal-hal positif tentang restoran jika ada pemberian yang tidak diduga , diskon dan pemberian kupon berlangganan.

English Abstract

Theoretically, it is assumed that service quality affects consumer satisfaction. If the consumer is satisfied with the service, the consumer is likely to be willing to give positive recommendation to other consumer. Nowadays, restaurants faces so many challenges to retain their customers and to prevent them from turning to the other restaurants. The shifting of consumers to other restaurants may be due to dissatisfaction to the service given by one restaurant. Therefore, one solution to this problem is increasing the quality of service. However, to only improve the quality of the service is not enough to attract customers because there are other factors triggering the consumers to give positive recommendation to other consumers. That factor is Word of Mouth (WOM). The objective of this research is to find out the effect of service quality (technical and functional) on WOM (Word of Mouth). The research also examines the role of the triggering variable and the condition variable as the moderator between satisfaction and WOM. This research is conducted on the restaurant consumers in Surabaya. The sampling technique used is non-probability sampling , that is accidental sampling. The data were obtained from 150 restaurant customers, who are analyzed using PLS. The results of analysis indicate that the quality, type, and variation of food and beverages provided, as well as prime service given by restaurants, all influence consumer satisfaction. The satisfied consumer about the service given will impact their willingness to give good word and positive recommendation to other consumers. The consumers may give more intensive and positive recommendation if there are surprise, discounts or special coupon given to them.

Item Type: Thesis (Doctor)
Identification Number: DES/658.812/SET/p/061105292
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 09 Feb 2012 10:26
Last Modified: 09 Feb 2012 10:26
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161297
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item