Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pengguna Kawasan Industri (Studi pada Perusahaan Kawasan Industri di Koridor Tol Jakarta-Cikampek)

Lesmana, Hendra (2012) Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pengguna Kawasan Industri (Studi pada Perusahaan Kawasan Industri di Koridor Tol Jakarta-Cikampek). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur secara empiris pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tujuh dimensi meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan, pemulihan keluhan dan perhatian keluar terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Lokasi penelitian di seluruh kawasan industri yang membentang di sekitar kanan kiri jalan tol Jakarta-Cikampek, sebagai obyek penelitian adalah perusahaan pengguna kawasan industri. Pemilihan sampel dilakukan secara acak menggunakan teknik systematic sampling . Pengumpulan data menggunakan kuisioner atau angket yang diisi oleh para pimpinan perusahaan pengguna kawasan industri, yaitu level direktur ataupun manajer terkait. Analisis data menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran terutama teori tentang pemasaran jasa khususnya pada usaha kawasan industri, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi para akademisi dan praktisi. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan industri yang terdiri dari tujuh dimensi yang dilakukan dengan baik terbukti mampu meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pengguna kawasan. Kepuasan pengguna kawasan tidak terbukti mampu sebagai mediator yang kuat pada hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pengguna. Dari ketujuh dimensi paling penting adalah CSR yang dilakukan perusahaan khususnya dengan masyarakat sekitar yang mampu menjadi perekat loyalitas investor untuk tetap berinvestasi di lokasi setempat. Dengan menggunakan nilai Standardized Loading Factor ( SLF ) tertinggi. Sedangkan dimensi bukti fisik merupakan dimensi terpenting kedua setelah perhatian keluar. Dimensi perhatian keluar merupakan kebaruan pengukuran kualitas layanan yang dilakukan dalam penelitian ini.

English Abstract

The research aims to empirically measure the effect of service quality which consists of seven dimensions including physical evidence, responsiveness, reliability, competence, confidence, complaints recovery and external empathy to the satisfaction and loyalty of industrial estate users. The research location covers all industrial estates located along the right and left side of the toll road of Jakarta-Cikampek, and the research object is the company users of the industrial estate. The sample was selected randomly using a systematic sampling technique. The data were collected using questionnaires filled out by the company s leaders of the industrial estate users, whom are at related director or manager level. The data were analyzed using Structural Equation Modeling. The research is expected to contribute in enriching the repertoire of knowledge in the field of marketing, mainly the theory of services marketing and specifically in industrial estates, which is expected to provide benefits to both academics and practitioners. The result found that the well provided service quality of the industrial estate companies consisting of seven dimensions has been proven to increase the satisfaction and loyalty of the area users. The satisfaction of area users has not been proven capable to be a strong mediator in the relationship between the service qualities and user loyalty. Among the seven dimensions, external empathy is the most important one that has the highest value of Standardized Loading Factor (SLF). The dimension of physical evidence is the second most important dimension following the dimension of external empathy. It is the dimension of external empathy which becomes a novel measurement of service quality conducted in this study.

Item Type: Thesis (Doctor)
Identification Number: DES/658.812/LES/h/061201453
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 25 Sep 2012 10:11
Last Modified: 25 Sep 2012 10:11
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161294
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item