Herdiansyah, Dedi (2012) Pengembangan Konsep Kualitas Layanan dari Pengalaman Pelintas Batas (Studi di Pintu Perbatasan (Border) Entikong, Kabupaten Sanggau, Provinsi Kalimantan Barat). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan umum penelitian ini adalah mengembangkan konsep kualitas layanan untuk kasus Pintu Perbatasan, melalui persepsi pelintas patas berkaitan kinerja petugas instansi layanan, lingkungan fisik dan fasilitas teknis di Pintu Perbatasan Darat. Dan memberikan wawasan tentang manajemen layanan dan peluang-peluang bagi peningkatan operasi layanan di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan pisau analisis fenomenologi Schultz dengan kata kuncinya: ‘ because of motives` (motif-motif yang menyebabkan perilaku subjek/informan) dan in ‘ order to motives ` (motif-motif yang yang diinginkan oleh perilaku subjek/informan). Penelitian kali ini menemukan konsep kualitas layanan publik spesifik untuk kualitas layanan border, melalui pengalaman-pengalaman dari pelintas batas. Berdasarkan analisis data dari pengalaman-pengalaman pelintas batas di border Entikong dengan metode fenomenologi ini, peneliti mengungkap 8 (delapan) tema utama yang diartikulasikan oleh para informan dalan penelitian ini, yaitu: (a). keadilan, (b). kenyamanan, (c). tingkat kerentanan moral ( moral hazard ), (d). bukti fisik, (e). empati, (f). keandalan, (g). daya tanggap, (h). kualitas teknis. Hasil penelitian ini menawarkan wawasan yang sangat dibutuhkan ke dalam pengalaman menerima layanan di border. Sehingga proposisi mayor yang diajukan dalam penelitian ini adalah: I). keadilan, kenyamanan, tingkat kerentanan moral, bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan kualitas teknis membentuk kualitas layanan publik yang dirasakan pelintas batas antar negara; II). Agar layanan berkualitas diperlukan prilaku pelintas batas yang tertib, membudayakan antri, disiplin, dan tidak memberi kesempatan terjadinya pungli. Terakhir terdapat keinginan yang kuat bahwa penelitian ini akan dapat mendorong dialog dan penelitian lebih lanjut terutama mengenai topik kualitas layanan terutama di sektor publik. Kenyamanan ( comfort ) dan kerentanan moral (moral hazard) merupakan dimensi baru yang muncul terkait literatur kualitas layanan. Belum ada penelitian sebelumnya yang menemukan dimensi kualitas layanan ini terutama untuk layanan sektor publik. Konsep ini mengembangkan dan memperluas konsep SERVQUAL yang diajukan oleh Parasuraman et al. (1985 dan 1988) yang mengatakan bahwa kualitas layanan memiliki dimensi-dimensi keberwujudan, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Artinya border sebagai salah satu bentuk layanan publik yang berlokasi di perbatasan dengan kondisinya yang khusus (spesifik) ini, tidak cukup hanya dengan menggunakan 5 dimensi kualitas layanan dari model SERVQUAL. Dan ini juga berarti bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan publik (khususnya untuk kasus di perbatasan), harus ditambahkan tema (dimensi) kenyamanan dan kerentanan moral ( moral hazard) .
English Abstract
The general aim of this study to develop the concept of service quality for border cases, through the perceptions of border crossers concerning with the performance service sector staff physical environment, and technical facilities in a land border. In addition this study will give insight about service management and opportunities for the improvement of service operation in Indonesia. This is a qualitative study using with Schultz`s phenomenological analysis with his key words: ‘because of motives` (it was motives which determine the behavior of the subject/informant) and ‘in order to motives ` (it was motives which what the informant wants). This study tries to find out a spesific public service quality concept for a border service quality, through the experiences of border crossers. Based on the data analyzing of the experiences of the border crossers in Entikong border, using phenomenology method, the research uncovered 8 (eights) main themes that the informants articulated, i.e. (a) fairness, (b) comfort, (c) level of moral hazard, (d) physical evidence, (e) empathy, (f) reliability, (g) responsiveness, and (h) technical quality. The result of the study offer some insight which are badly needed in experiencing services in a border. As a result, the major propositions postulated in this study are: (1) fairness, comfort, level of moral hazard, physical evidence, emphaty, realibility, responsiveness, and technical quality play significant roles in forming the public service quality perceived by inter-country border crossers; (2) to provide a qualified service, it is necessary that the border crossers behave properly, adopt queing culture, be discipline, do not allow illegal fees to happen. Besides, there is a strong will this study can encourage dialogues and further research, especially the one on service quality in public sectors. Comfort and moral hazard is new dimensions of which its existence is due to service quality literature. There was no previous study finding out this service quality dimension, especially the one for public service sector. This concept develops and extends SERQUAL proposed by Parasuraman et al. (1985, 1988) stating that service quality has some dimensions, such as tangibility, empathy, reliability, responsiveness and assurance. It means a border, as one of public service form located in a border area with is specific condition, must employ more than the 5 (five) previously mentioned service quality based on SERQUAL model. This also means that to improve public service quality (especially for the cases in a border), we have to add two more dimensions, i.e. comfort and moral hazard dimensions.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/658.812/HER/p/061200271 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 13 Sep 2012 15:56 |
| Last Modified: | 13 Sep 2012 15:56 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161290 |
Actions (login required)
 |
View Item |