Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi pada PDAM Provinsi Riau)

Heri, Helwen (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi pada PDAM Provinsi Riau). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang krusial dalam strategi pemasaran. Dengan kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan, nilai dan citra perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan serta membuktikan apakah citra perusahaan, kepuasan pelanggan serta nilai pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan bantuan Statistical Package for the Social Sciences ( SPSS ), Structural Equation Model ( SEM ) dan Analysis of Moment Structure ( AMOS ). Beberapa temuan dalam penelitian ini adalah: peningkatan layanan tidak langsung mempengaruhi meningkatnya kepercayaan pelanggan; peningkatan layanan harus mampu memuaskan pelanggan atau meningkatkan nilai pelanggan terlebih dahulu selanjutnya pelanggan yang puas akan meningkatkan kepercayaan pelanggan maupun meningkatkan nilai pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti memediasi hubungan antara citra dengan kepercayaan pelanggan serta memediasi nilai dan kepercayaan pelanggan.

English Abstract

Service quality is a crucial factor in marketing strategy. Good quality of service increase customer satisfaction, customer value and company image. The aim of this research was to analyze the impacts of service quality toward customer trust as well as to prove whether company image, customer satisfaction and customer value mediate the relationship between service quality and customer trust. This research used quantitative approach with Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), Structural Equation Modeling (SEM) and Analysis of Moment Structure (AMOS). Several findings of this research were: the improvement of services quality did not directly affect customer trust; improvement of service should be able to satisfy customers or improve customer value; furthermore, customer satisfaction would improve customer trust as well as customer value. It was also proven that customer satisfaction mediated the relationship between company image and customer trust and mediated customer value and customer trust.

Item Type: Thesis (Doctor)
Identification Number: DES/658.812/HER/a/061103857
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 22 Sep 2011 11:36
Last Modified: 22 Sep 2011 11:36
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161289
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item