Peran Karakteristik Individu sebagai Moderator dan Pemasaran Relasional sebagai Mediator Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Jawa Timur)

Arwani, Mokhamad (2010) Peran Karakteristik Individu sebagai Moderator dan Pemasaran Relasional sebagai Mediator Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Jawa Timur). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Usaha untuk meningkatkan nasabah bank syariah sesuai harapan masih sulit tercapai, hal ini disebabkan antara lain belum banyak nasabah bank konvensional yang berniat untuk memindahkan rekening mereka ke bank syariah. Rendahnya pertumbuhan nasabah bank syariah dikarenakan lemahnya loyalitas nasabah bank syariah. Salah satu yang menjadi bukti penting dari loyalitas nasabah adalah kepuasan. Ketika nasabah merasa puas, maka nasabah tidak akan segan merekomendasikan untuk mengajak orang lain turut serta menjadi nasabah bank tersebut. Fokus utama penelitian ini adalah mengungkapkan dan memaknai peran mediasi pemasaran relasional antara kepuasan terhadap loyalitas. Menguji peran moderator karakteristik individu dalam kaitannya dengan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penentuan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling . Dari 160 kuesioner, yang kembali sebanyak 112. Jumlah sampel ini telah memenuhi persyaratan untuk dapat menggunakan teknik analisis SEM. Hasil analisis menunjukkan bahwa nasabah yang merasa puas akan loyal kepada bank syariah apabila nasabah punya pendidikan dan memiliki pengetahuan yang cukup mengenai perbankan syariah. Nasabah yang puas akan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan bank syariah dalam bentuk saling percaya, komunikasi berjalan dengan baik, bank syariah akan memberi pelayanan yang baik, karena nasabah yang puas akan meningkatkan saling percaya, berkomunikasi yang baik yang akhirnya akan menghasilkan loyalitas.

English Abstract

Efforts to increase the number of Islamic bank customers as expected are still to do, among others: there are not many convensional bank customers who are interested in moving their accounts to the Islamic banks. The low growth of Islamic bank customers is because of the weak of Islamic bank customers. One of the important evidences of customer`s loyalty is satisfaction. When customers are satisfied, they will not hesitate to invite others to be the customers of the Islamic banks. The main focus of this research is to reveal and interpret the mediation role of the relationship marketing between satisfaction and loyalty, as well as to test the moderator role of individual characteristics in relation with the influence of satisfaction on loyalty. The samples determinan in this study was accidental sampling. Of 160 questionnaires, the returned ones were 112. This number of samples has been eligible for conducting SEM technique analysis. The analysis showed that customers who are satisfied will be loyal to Islamic banks if the customer have adequate educational background and knowledge about Islamic banking. The satisfied customers will enhance longterm relationship with the Islamic banks in form of mutual trust, good communication, and trust that the bank will provide good services. The satisfied customers will enhance the mutual trust and good communication, which eventually create customers loyalty.

Item Type: Thesis (Doctor)
Identification Number: DES/658.8/ARW/p/041100216
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 09 Feb 2011 11:55
Last Modified: 09 Feb 2011 11:55
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161282
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item