Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien: Kepuasan dan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Industri Rumah Sakit Swasta di Bali)

Kesuma, IdaAyuWerdiningsih (2013) Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien: Kepuasan dan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Industri Rumah Sakit Swasta di Bali). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Industri Rumah Sakit Swasta sekarang ini mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu kedokteran. Rumah Sakit Swasta saat ini berupaya keras untuk mendapatkan dan membuat konsumen puas sehingga konsumen menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien; pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh kepuasan konsumen; pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh Customer Relationship Management (CRM); dan pengaruh implimentasi CRM terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Populasi penelitian adalah pasien Rumah Sakit Swasta di Provinsi Bali yang sudah terakreditasi minimal lima standar dan mempunyai nilai BOR (Bed Occupancy Rate) minimal 50%. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara berjenjang. Tahap pertama, dengan teknik judgement sampling yaitu untuk menentukan Rumah Sakit Swasta yang dijadikan sampel penelitian. Tahap kedua, yaitu penetapan responden dengan teknik quota sampling. Jumlah sampel adalah 180 responden, yang dianalisis dengan Generalized Structured Componen Analysis (GSCA) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien; Kepuasan Konsumen menjadi mediasi parsial untuk pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien; Implementasi Customer Relationship Management (CRM) tidak menjadi mediasi untuk pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien; tetapi implementasi CRM berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pasien; Kepuasan Konsumen menjadi mediasi sempurna untuk pengaruh implementasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pasien. Pasien Rumah Sakit Swasta di Bali merasakan Kualitas Pelayanan yang sesuai harapannya apalagi bila pelayanan yang baik dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen, serta CRM meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan konsumennya yang tentunya akan meningkatkan Loyalitas Pasien. Secara teoritis hasil penelitian ini dapat memperkaya dan melengkapi khasanah ilmu pengetahuan di bidang ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan konsep Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, CRM, Loyalitas Pasien.

English Abstract

Private Hospital Industry nowadays experience speedy growth and development in line with technology and medical science development. Private Hospital Industry recently puts its effort to achieve and make its customers satisfied, which in turn will make those customers loyal. This research aims to reveal and examine the role of service quality on customer loyalty; the role of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction, the role of service quality on customer loyalty mediated by CRM, and the role of CRM implementation on customer loyalty mediated by customer satisfaction. The population of this research is the Private Hospital Industry`s patients in Bali by which the hospitals have been accredited at least in five standards of hospital service and have BOR (Bed Occupancy Rate) of 50%. The sampling technique utilized two-stage judgment sampling. The first stage used judgement sampling to define sample unit; while, the second stage used quoata sampling to determine the method of taking the sample. The number of sample is 180 respondents; the data are analyzed by using Generalized Structured Components Analysis (GSCA). The result demonstrates that service quality has a positive and significant role on customer loyalty; customer satisfaction becomes partial mediation for the role of service quality on customer loyalty. The implementation of Customer Relationship Management (CRM) is not mediation for the role service quality on customer loyalty; yet, CRM implementation directly influences customer loyalty. Customer satisfaction is a full-mediation for the role CRM implementation on customer loyalty. Private Hospital Industry`s customers in Bali perceive that the delivered service quality has met their expectation; moreover, if it is mediated by customer satisfaction. The relationship between CRM implementation and customer loyalty is mediated by customer satisfaction; thus, the customers feels satisfied and even become more loyal. Theoretically, the result of this research can enrich and complement the knowledge in management realm, particularly related to the concept of service quality, customer satisfaction, CRM, and customer loyalty.

Item Type:	Thesis (Doctor)
Identification Number:	DES/362.110 68/KES/p/061310956
Subjects:	300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses
Divisions:	S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	18 Jun 2014 07:45
Last Modified:	18 Jun 2014 07:45
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160972

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item