Karakteristik Demografi dan Variety Seeking Sebagai Moderasi pada Hubungan antara Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Niat Beralih (Studi Kasus pada Pelanggan Telkomsel di Kota Makassar)

Yusuf (2015) Karakteristik Demografi dan Variety Seeking Sebagai Moderasi pada Hubungan antara Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Niat Beralih (Studi Kasus pada Pelanggan Telkomsel di Kota Makassar). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran karakteristik demografi dan variety seeking sebagai moderasi pada hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan niat beralih. Pendekatan yang digunakan adalah dengan metode survey terhadap 104 pelanggan Telkomsel di Kota Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan secara langsung tidak mampu menurunkan niat beralih pelanggan, akan tetapi peningkatan kepuasan pelanggan mampu menurunkan niat beralih melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Karakteristik demografi khususnya penghasilan terbukti memperkuat efek kepuasan pelanggan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan dan berdampak pada turunnya niat beralih, sedangkan variety seeking tidak terbukti memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan niat beralih. Temuan penelitian ini membuktikan pelanggan yang berpenghasilan tinggi lebih loyal dari pada pelanggan yang berpenghasilan rendah. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Niat Beralih, Variety Seeking, Karakteristik Demografi

Item Type: Thesis (Doctor)
Identification Number: DIS/658.834 3/YUS/k/2015/061505554
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User: Endang Susworini
Date Deposited: 05 Oct 2015 14:20
Last Modified: 05 Oct 2015 14:20
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160648
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item