Yusuf (2015) Karakteristik Demografi dan Variety Seeking Sebagai Moderasi pada Hubungan antara Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Niat Beralih (Studi Kasus pada Pelanggan Telkomsel di Kota Makassar). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran karakteristik demografi dan variety seeking sebagai moderasi pada hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan niat beralih. Pendekatan yang digunakan adalah dengan metode survey terhadap 104 pelanggan Telkomsel di Kota Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan secara langsung tidak mampu menurunkan niat beralih pelanggan, akan tetapi peningkatan kepuasan pelanggan mampu menurunkan niat beralih melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Karakteristik demografi khususnya penghasilan terbukti memperkuat efek kepuasan pelanggan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan dan berdampak pada turunnya niat beralih, sedangkan variety seeking tidak terbukti memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan niat beralih. Temuan penelitian ini membuktikan pelanggan yang berpenghasilan tinggi lebih loyal dari pada pelanggan yang berpenghasilan rendah. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Niat Beralih, Variety Seeking, Karakteristik Demografi
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DIS/658.834 3/YUS/k/2015/061505554 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 05 Oct 2015 14:20 |
| Last Modified: | 05 Oct 2015 14:20 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160648 |
Actions (login required)
 |
View Item |