Firdian, Endy (2013) Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pengukuran kualitas pelayanan harus terus dilakukan pada instansi Pemerintah khususnya PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo hal ini tercantum pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004, dan masih banyaknya keluhan masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo selama ini. Dalam meganalisis kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo, penelitian ini ada beberapa metode yang digunakan diantarannya: metode servqual untuk mengetahui gap, analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variable servqual terhadap kepuasan pelanggan, metode Importance – Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan dan tahap akhir menggunakan metode six sigma dalam meganalisis gap untuk mengetahui level sigma dari pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ dinoyo. Hasil penelitian menunjukkan gap terbesar pada dimensi reliability (-1.275) dan gap terkecil pada dimensi tangible (-0.725). Untuk gap pada masing-masing atribut didapat atribut Reliability 6 memiliki nilai gap terbesar (-2.211) dan nilai gap terkecil yaitu empathy 5 (-0.623). Untuk analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel servqual dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 73.2%. Sedangkan hasil analisis Importance – Performance Analysis menunjukkan atribut Rel 9, Rel 7, Rel 6, dan Rel 8 sebagai prioritas utama perbaikan. Perhitungan baseline pada tingkat outcome berdasarkan dimensi dan atribut memiliki rata rata level pencapayan sigma 2,3. Adapun alternatif perbaikan dan peningkatan yang dapat dilakukan antara lain: Dengan meningkatkan proses perawatan dan perbaikan, sumber daya manusia (SDM), peralatan dan alat bantu kerja, serta media pendukung dalam memberikan informasi pemadaman maupun informasi lainnya.
English Abstract
measurement of service quality must be continued to analyze on government offices, especially PT. PLN (Persero) network service unit of Dinoyo. Because that is it based on government regulation number 25/KEP/M.PAN/2/2004 and re are some complain from society about service from PT. PLN (Persero) network service unit of Dinoyo during this time. This research uses some methods to analyze service quality base on customer satisfaction on PT. PLN (Persero) network service unit of Dinoyo. se methods are servqual method used to identify gap, linear simple regression analysis used to analysis relationship between servqual toward customer satisfaction variables, importance-performance analysis used to identify improvement priority and six sigma used to identify sigma level from service of PT. PLN (Persero) network service unit of Dinoyo. results of this research show that biggest gap value of dimensions between importance and performance is reliability dimension (-1.275) and smallest gap value is tangible dimension (-0.725). Whereas, results of attributes gap measurement show that biggest gap value is Reliability 6 (-2.211), n smallest gap value is Empathy 5 (-0.623). results of simple linear regression analysis show that servqual variable can explain 73.2% customer satisfaction variable. n results of importance-performance analysis show that attributes Rel 9, Rel 1, Rel 6 and Rel 8 as main priorities to improvement. level of sigma from baseline measurement for outcome level base on dimension and attribute are with average value 2.3 sigma. alternatives to improve and increase service quality of PT. PLN (Persero) network service unit of Dinoyo are increases process of maintenance and improvement, human resource management, working devices and support media to give information of electricity turn off time and o rs information.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.834/FIR/a/041300344 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Teknik Elektro, Fakultas Teknik |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 01 Mar 2013 15:37 |
| Last Modified: | 01 Mar 2013 15:37 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160023 |
Actions (login required)
 |
View Item |