Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Loyalty melalui Relationship Quality dengan Personality Trait sebagai Variabel Moderasi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Telkomsel di Kota Malan

Tyas, Retnaning (2011) Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Loyalty melalui Relationship Quality dengan Personality Trait sebagai Variabel Moderasi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Telkomsel di Kota Malan. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini menganalisis behavioral loyalty dari pengguna kartu seluler Telkomsel, hal ini didasarkan pada tingginya tingkat perpindahan kartu seluler pada operator yang berbeda. Telkomsel sebagai operator seluler terbesar di Indonesia, memiliki permasalahan pada rendahnya perilaku loyal yang dimiliki oleh konsumennya terutama pada konsumen usia muda. Bagi Telkomsel behavioral loyalty merupakan hal yang penting, untuk itu diperlukan analisis mengenai hal-hal yang dapat meningkatkan ataupun mengurangi behavioral loyalty dari konsumennya. Dalam penelitian ini mengukur pengaruh customer satisfaction pada relationship quality, yang kemudian mengukur relationship quality terhadap behavioral loyalty dengan moderasi dari personality trait yang terdiri atas customer innovativeness, variety seeking, relationship proneness. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path analysis dan moderating regression analysis (MRA). Penelitian ini menggunakan dua teknik analisis karena terdapat variabel intervening dan variabel moderasi. Hasil menunjukkan beberapa temuan, pertama customer satisfaction mempengaruhi relationship quality secara signifikan. Kedua, relatioship quality mempengaruhi secara signifikan behavioral loyalty. Ketiga, moderasi dari customer innovativeness pada pengaruh antara relationship quality terhadap behavioral loyalty memiliki dampak negatif secara signifikan yang artinya justru memperlemah hubungan keduanya. Keempat, moderasi dari variety seeking pada pengaruh antara relationship quality terhadap behavioral loyalty memiliki dampak negatif secara signifikan. Kelima, moderasi dari relatioship proneness pada pengaruh antara relationship quality dan behavioral loyalty memiliki dampak positif secara signifikan yang artinya relationship proneness memperkuat pengaruh dari relationship quality dan behavioral loyalty.

English Abstract

This research analyzed behavioral loyalty of Telkomsel cellular card users; its based on high rates of cellular switching cards on different providers. As largest cellular operator Telkomsel in Indonesia, has a loyal behavior problems in low-owned by its customers, especially at a young age consumers. For Telkomsel behavioral loyalty is important, for it required an analysis of things that can increase or reduce behavioral loyalty of consumers. In this study measured effect of customer satisfaction on relationship quality, which n measures influence of relationship quality on behavioral loyalty with moderation of personality trait consisting of customer innovativeness, variety seeking, and relationship proneness. Analytical techniques used in this study are moderating Path analysis and regression analysis (MRA). This study used two techniques of analysis because re are intervening variables and moderating variables. results indicate several findings, first customer satisfaction significantly affect relationship quality. Second, relationship quality significantly effects of behavioral loyalty. Third, moderation of customer innovativeness on influence of relationship quality on behavioral loyalty has a significantly negative impact, which means it weakens relationship. Fourth, moderation of variety seeking on influence of relationship quality on behavioral loyalty has a significantly negative impact. Fifth, moderation of relationship between proneness to influence of relationship quality and behavioral loyalty has a significant positive impact, which means relationship proneness to streng n influence of relationship quality and behavioral loyalty.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.834 3/TYA/p/041105228
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 14 Dec 2011 15:06
Last Modified: 14 Dec 2011 15:06
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160014
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item