Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Anzie, LuthfyPurnanta (2014) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan yang terakhir kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan sebab-akibat antar variabel. Generalized Structured Component Analysis (GSCA) digunakan sebagai metode analisis data, disertai dengan pengujian hipotesis guna mengetahui pengaruh signifikan terhadap variabel yang sudah ditentukan. Populasi yang diambil sebanyak 55 nasabah BCA yang tinggal di wilayah Rungkut Mapan, Surabaya. Teknik yang digunakan adalah dengan memberikan kuisioner kepada responden. Hasil dari penelitian ini adalah dari enam hipotesis, terdapat satu hipotesis yang ditolak yaitu kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun tidak signifikan.Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain sempitnya wilayah populasi dan sedikitnya sampel. Sehingga untuk penelitian berikutnya diharapkan dapat memperluas cakupan wilayah dan memperbanyak sampel penelitian, sehingga penelitian akan semakin baik.

English Abstract

purpose of this research was to investigate and explain significant effect of service quality on corporate image, service quality on customer satisfaction, service quality on customer loyalty, corporate image on customer loyalty, corporate image on customer satisfaction and to customer satisfaction on customer loyalty.This research is an explanatory research that explains causal relationships between variables. Generalized Structured Component Analysis (GSCA) is used as a method of data analysis, accompanied by hypo sis testing to determine significant effect on variables that have been determined. Population taken as many as 55 customers who live in area BCA Rungkut Mapan, Surabaya. technique used is to provide keuisioner to respondents. results of this study are of six hypo ses, re is a hypo sis that rejected that affect service quality on customer loyalty, but not significant.Limitation in this research is narrowness of region and at least a population sample. So for next study is expected to extend coverage and increase study sample, which made a research will be better.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.834 3/ANZ/p/041500418
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi
Depositing User: Samsul Arifin
Date Deposited: 25 Mar 2015 14:47
Last Modified: 25 Mar 2015 14:47
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159983
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item