Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan Pelanggan) dalam Meningkatkan Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas (Survei pada Nasabah BTPN Mitra Usaha Rakyat (Divisi Micro

Sucahyo, AfanDoni (2013) Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan Pelanggan) dalam Meningkatkan Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas (Survei pada Nasabah BTPN Mitra Usaha Rakyat (Divisi Micro. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi karena industri perbankan sangat dibutuhkan oleh semua kalangan masyarakat untuk melakukan berbagai macam transaksi dengan mudah baik di dalam negeri maupun antar negara dengan berbasis customer relationship marketing. Konsep customer relationship marketing merupakan model bisnis dengan tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan, maupun pihak yang berpotensial menjadi pelanggan dengan mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Marketing terdiri dari Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Komitmen, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah serta mengetahui dan menganalisis Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat (Divisi Micro Banking ) Kantor Cabang Bojonegoro . Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian explanatory research . Teknik pengumpulan data dari wawancara, observasi, dan studi dokumen, di mana jumlah sampel adalah 77 orang responden. Analisa data yang digunakan adalah analisa jalur ( path analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Komitmen berpengaruh signifikan bertanda positif terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah adalah variabel Empati sebesar 0.393. Empati merupakan sarana penting dalam mempertahankan nasabah lama dan mendapatkan nasabah baru, di mana Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro perlu meningkatkan empati kepada para nasabah, sehingga nantinya para nasabah tetap akan memberikan sikap loyal dan selalu menjadi nasabah setia di masa mendatang.

English Abstract

background of this research, cause banking industry is needed by all people to perform various transactions with ease both in domestic and overseas-based customer relationship marketing. concept of customer relationship marketing is a business model with main objective to identify, anticipate, understand customer needs, as well as potentially become customers by collecting information about customers, sales, marketing effectiveness, and market trends. This study aimed to determine effect consists of Customer Relationship Marketing of Bonding. Empathy, Reciprocity, Trust, Commitment, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty to knowing and analyzing Customer Relationship Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty in Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat (Division of Micro Banking) Branch Bojonegoro. Research conducted including explanatory research. Data collection techniques of interview, observation, and study documents, in which sample size was 77 respondents. Analysis of data used path analysis. results showed that variables Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust, Commitment is positive significant effect on Satisfaction and Customer Loyalty. While dominant variable is variable Empathy Customer Loyalty by 0,393. Empathy is an important tool in retaining existing customers and acquire new customers, where Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Branch of Bojonegoro need to increase empathy for customers, so that future customers will remain loyal attitude and has always been a loyal customer in future.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.812/SUC/a/041308224
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 28 Oct 2013 15:39
Last Modified: 28 Oct 2013 15:39
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159922
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item