Pengaruh Kualitas Layanan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Konsumen Pasca Implementasi Trade Proccesing Centre pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. di Jawa Timur

Soetjiati (2011) Pengaruh Kualitas Layanan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Konsumen Pasca Implementasi Trade Proccesing Centre pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. di Jawa Timur. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk :1.menentukan apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa trade di Bank BNI, 2.menentukan apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa trade di Bank BNI dengan mediasi kepuasan pelanggan, 3.menentukan apakah hambatan berpindah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa trade di Bank BNI. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang telah melakukan transaksi trade di 15 Cabang PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. di Jawa Timur meliputi 106 responden. Pengambilan sampel dengan sampel jenuh dengan metode sensus dan analisis data menggunakan SEM ( Structural Equation Model ). Bank sangat penting menjaga dan mengembangkan mutu layanan mengingat tingkat loyalitas ditentukan oleh baik buruknya mutu layanan. Bahwa mutu layanan yang mampu memuaskan nasabah akan mampu memperkuat loyalitas. Bank juga harus meningkatkan hambatan berpindah untuk menjaga agar nasabah tetap loyal dimana hambatan berpindah dipengaruhi oleh faktor-faktor yang bisa dikontrol dan diluar kontrol bank.

English Abstract

purpose of this research are : 1. to determine whe r service quality has positive and significant impact on loyalty of trade customers at Bank BNI, 2. to determine whe r service quality has positive and significant impact on loyalty of trade customers at Bank BNI with mediation of customer satisfaction 3. to determine whe r switching barriers has positive and significant impact on loyalty of trade customers at Bank BNI. type of research is explanatory research. population in this research were all customers who have done trade transactions at 15 Branches of PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. in East Java, covering 106 respondents. Sampling are taken by a sample saturated with census methods and data analysis using SEM (Structural Equation Model). It is very important for banks to keep and develop ir service quality because loyalty of customers depend on quality of service. service quality which is able to satisfy customers will build quality stronger. Banks have to increase switching barrier in order to keep customers` loyalty. Switching barriers is influenced by contolable and uncontrolable factors of bank.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.812/SOE/p/041104785
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 22 Nov 2011 14:32
Last Modified: 22 Nov 2011 14:32
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159921
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item