Pengaruh Kompetensi Emosional Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dengan Hubungan Relasional sebagai Variabel Mediasi (Studi pada PT. Bank Central Asia, Tbk. Cabang Probolingg

Raditya, MichaelPurwanto (2016) Pengaruh Kompetensi Emosional Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dengan Hubungan Relasional sebagai Variabel Mediasi (Studi pada PT. Bank Central Asia, Tbk. Cabang Probolingg. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

ndustri perbankan saat ini menghadapi tingkat persaingan yang sangat tinggi sehingga mempertahankan pelanggan telah menjadi hal yang amat penting. Persaingan di tingkat produk dan layanan perbankan menjadi sangat ketat karena antara produk bank yang satu dengan yang lain hampir tidak dapat dibedakan secara fitur sehingga persaingan turun ke tingkat layanan yang diberikan karyawan bank dengan sentuhan emosional yang kental dan bagaimana karyawan membangun hubungan relasional dengan pelanggan dalam rangka mempertahankan hubungan jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kompetensi emosional karyawan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan hubungan relasional sebagai variable mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah prioritas PT. Bank Central Asia, Tbk. Cabang Probolinggo, yaitu nasabah yang memiliki kriteria rata-rata dana mengendap selama 3 bulan terakhir sebesar Rp. 500 Juta atau memiliki membership BCA Prioritas dengan sampel penelitian sebanyak 86 responden menggunakan metode probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi emosional karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun melalui hubungan relasional sebagai variabel mediasi yang terjadi secara parsial.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.812/RAD/p/2016/041702330
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User: Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited: 21 Apr 2017 16:18
Last Modified: 21 Apr 2017 16:18
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159909
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item