MFahrurRozyH (2011) Analisis Kepuasan Siswa Lembaga Bimbingan Belajar Menggunakan Integrasi Aspek Bauran Pemasaran Jasa terhadap Dimensi Kualitas Jasa Model Gronroos (Studi Kasus di LBB “X”). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam meningkatkan kualitas pendidikan nasional, Lembaga bimbingan Belajar (LBB) “X” memiliki visi dan misi. LBB “X” mempunyai visi “ to be finest education in world” . Sedangkan misi yang diemban LBB “X” yaitu menjaga eksistensi dan kualitas pelayanan. Kondisi LBB terkini menunjukkan adanya penurunan jumlah siswa yang mengikuti bimbingan belajar. Pada tahun ajaran 2010/2011 siswa di LBB “X” Malang berjumlah 423 siswa dan pada tahun ajaran sebelumnya 2009/2010 berjumlah 475 siswa. Untuk mengantisipasi penurunan jumlah siswa dan untuk mencapai jumlah siswa yang ideal yang berjumlah 544 siswa serta untuk mewujudkan visi dan misi LBB, diperlukan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan siswa sebagai pelanggan. Salah satu metode untuk menganalisa tingkat kepuasan siswa adalah menggunakan metode SERVQUAL atau yang biasa dikenal dengan RATER ( reability , assurance , tangible , empathy dan responsiveness ). Namun Gronroos mencoba melengkapi kekurangan pada metode SERVQUAL dengan menggunakan 3 dimensi kualitas yakni kualitas teknis ( learning outcome ), kualitas fungsional (RATER) dan citra ( image ). Dan untuk memperluas cakupan dimensi kualitas jasa milik Gronroos, dalam penelitian ini dipertimbangkan juga keseluruhan aspek dalam aktifitas pemasaran yakni bauran pemasaran jasa. Secara keseluruhan, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa model Gronroos terhadap kepuasan siswa LBB “X” Malang, mengetahui prioritas perbaikan dari dimensi kualitas jasa model Gronroos yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan siswa LBB “X” Malang, serta memberikan rekomendasi analisa perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan siswa LBB “X” Malang. Hasil dari analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas teknis ( learning outcome ), kualitas fungsional dan citra ( image ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa lembaga bimbingan belajar. Kualitas teknis ( learning outcome ) dan kualitas fungsional berpengaruh signifikan terhadap image . Nilai standardized coefficient beta dari regresi kualitas teknis ( learning outcome ), kualitas fungsional dan citra ( image ) terhadap kepuasan siswa lembaga bimbingan belajar sebesar 0.570, 0.008 dan 0.352. Nilai standardized coefficient beta dari regresi kualitas teknis ( learning outcome ) dan kualitas fungsional terhadap citra ( image ) sebesar 0.656 dan 0.300. Nilai standardized coefficient beta dari kualitas teknis ( learning outcome ) memiliki nilai terbesar hal ini memiliki makna bahwa peningkatan kualitas teknis ( learning outcome ) merupakan prioritas utama dalam proses peningkatan kepuasan siswa. Sedangkan nilai faktor loading untuk dimensi SERVQUAL reability , assurance , tangible , empathy dan responsiveness sebesar 0.679, 0.750, 0.835, 0.441, dan 0.675. Hal ini menunjukkan bahwa variabel assurance yang memiliki angka faktor loading terbesar menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas fungsional sebagai upaya peningkatan kepuasan siswa.
English Abstract
In order to improve national education quality, Lembaga Bimbingan Belajar (LBB) “X” have vision and mission. LBB “X” vision is “to be finest education in world”. Whereas ir mission is to take care existence and quality of ir service. Uptodate condition shows re are degradation of student amount. In year 2010/2011 at LBB “X” re are 423 students and in previous year 2009/2010 re are 475 students. To anticipate degradation of student amount and reach ideal student amount to 544 students and to realize LBB vision and mission, an effort needed to improve service quality and improving student satisfaction as customer. One of method to analyse student satisfaction level is SERVQUAL method or usual are recognized with RATER (reability, assurance, tangible, empathy and responsiveness). Never less Gronroos tries equip insuffiency at SERVQUAL method by using 3 quality dimension namely technical qualities (learning outcome), functional quality (RATER) and image. And to extend coverage of Gronroos service quality dimension property, in this research also considering entire aspect in marketing activity namely service marketing mix. Over all, this research was to find out influence of service quality dimension of Gronroos`s model to student satisfaction of LBB “X” Malang, also to know priority from dimension of Gronroos models of service quality that must be done to improve student satisfaction of LBB “X” Malang, and what recommendation to be given to improve student satisfaction of LBB “X” Malang. result of reggression analysis indicates that technical quality (learning outcome), functional quality and image have a significant effect on student satisfaction. Technical quality (learning outcome) and functional quality have a significant effect to image. Standardized coefficient beta value from Reggression analysis of technical quality (learning outcome), functional quality and image to satisfaction is 0.570, 0.008 dan 0.352. Standardized coefficient beta value from Reggression analysis of technical quality (learning outcome) and functional quality to image is 0.656 and 0.300. Standardized coefficient beta value of technical quality (learning outcome) have biggest value, this condition means that improvement of technical quality (learning outcome) is main priority to improve student satisfaction. Whereas factor loading value for SERVQUAL dimension which is reability, assurance, tangible, empathy and responsiveness is 0.679, 0.750, 0.835, 0.441, and 0.675. This condition indicates that variable assurance have biggest factor loading and becomes priority in functional quality improvement to improve student satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/MFA/a/041200173 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Teknik Elektro, Fakultas Teknik |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 26 Apr 2012 11:59 |
| Last Modified: | 26 Apr 2012 11:59 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159899 |
Actions (login required)
 |
View Item |