Kajian Tingkat Kepuasan Penumpang dan Kinerja Pelayanan Terminal Penumpang Domestik (T2) di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya.

Mariana, IKetutOka (2015) Kajian Tingkat Kepuasan Penumpang dan Kinerja Pelayanan Terminal Penumpang Domestik (T2) di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pesatnya pertumbuhan penumpang pesawat udara tidak berimbang dengan penambahan kapasitas terminal penumpang yang menyebabkan penumpang tidak dapat menikmati pelayanan fasilitas terminal secara layak. Hal ini juga terjadi di terminal 2 domestik Bandara Juanda Surabaya di Kabupaten Sidoarjo. Sebagai terminal penumpang baru yang beroperasi sejak 14 Februari 2014, terminal 2 domestik (T2) Bandara Juanda diharapkan memiliki kinerja pelayanan yang tinggi oleh penumpang. Untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan, dalam satu tahun operasional T2 Bandara Juanda Surabaya, perlu dilakukan kajian terhadap tingkat kepuasan penumpang dan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh penumpang. Untuk itu, tujuan dari kajian ini adalah (1) mengetahui indeks kepuasan penumpang terhadap pelayanan di terminal domestik (T2) Juanda, (2) mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan fasilitas di terminal 2 domestik Juanda, (3) mengetahui hubungan antara faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan fasilitas di terminal 2 domestik Juanda, dan (4) membuat rekomendasi guna perbaikan kinerja pelayanan di terminal 2 domestik Juanda. Metode pengumpulan data terdiri atas pengumpulan data primer melalui survei kuisioner terhadap 400 responden penumpang domestik dan wawancara terhadap pihak pengelola dan regulator, sedangkan data sekunder diperoleh dari instansi terkait yaitu pihak bandara Juanda dan Otoritas Bandara Wilayah III. Metode analisis yang digunakan dalam kajian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang per atribut pelayanan dan keseluruhan, Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang memerlukan peningkatan kinerja pelayanan, Quality Function Deployment (QFD) sebagai respon perbaikan atas rendahnya kinerja pelayanan dan Analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui model hubungan antara atribut pelayanan dengan tingkat kinerja pelayanan/kepuasan penumpang. Dari hasil analisa diketahui: karakteristik penumpang terminal 2 domestik Bandara Juanda adalah usia 36-45 tahun dan 56 tahun masing – masing sebesar 26%, 74% berjenis kelamin laki-laki, 39% berpendidikan sarjana (S1), 48% merupakan pegawai swasta, sebesar 30% berpenghasilan diatas 8 juta per bulan dan sebesar 52% menggunakan terminal 2 domestik sebanyak 1-3 kali selama T2 beroperasi. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) memperlihatkan dari 36 atribut pelayanan, nilai yang diperoleh sebesar 75,10% yang berarti penumpang merasa puas dengan pelayanan terminal 2 Juanda. Dari analisis Importance-Performance Analysis (IPA) diketahui tingkat kinerja pelayanan yang masih perlu ditingkatkan sejumlah 7 (tujuh) atribut pelayanan ix yaitu akses dari ruang check-in ke ruang tunggu keberangkatan domestik, jumlah tempat duduk di ruang keberangkatan domestik, pintu evakuasi di terminal keberangkatan domestik, peralatan pemadam kebakaran di terminal keberangkatan domestik, fasilitas umum di terminal keberangkatan domestik, fasilitas bagi penyandang cacat di ruang kedatangan domestik, dan jaminan keamanan dari tindakan kriminal di terminal domestik. Hasil analisis Quality Function Deployment (QFD) menghasilkan 9 (Sembilan) prioritas penanganan yang harus dilakukan yaitu: frekuensi pemeriksaan terhadap fasilitas umum di terminal keberangkatan domestik lebih intensif minimal 2 kali sehari, pengaturan pemakaian ruang tunggu keberangkatan domestik, menambah petunjuk letak pintu evakuasi di ruang tunggu keberangkatan domestik, menambah peralatan pemadam kebakaran otomatis di ruang tunggu keberangkatan domestik, menambah petunjuk lokasi peralatan pemadam kebakaran di ruang tunggu keberangkatan domestik, menyediakan travellator, menambah tempat duduk di ruang keberangkatan domestik, mengatur penempatan personel security sehingga menjangkau seluruh terminal, dan menyediakan fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan domestik sesuai peraturan yang berlaku. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, diperoleh model yang mempengaruhi tingkat kinerja pelayanan/kepuasan penumpang. Model tersebut adalah Y = 2,082 + 0,189X2 + 0,403X5 dimana X2 adalah jumlah tempat duduk di ruang keberangkatan domestik dan X5 adalah fasilitas umum di ruang keberangkatan domestik (toilet, ruang merokok, fasilitas charging, mushola). Kata kunci: tingkat kinerja pelayanan, terminal penumpang domestik Juanda, kepuasan penumpang, QFD, regresi linier berganda.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.812/MAR/k/2015/041507083
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Teknik Sipil, Fakultas Teknik
Depositing User: Endang Susworini
Date Deposited: 09 Oct 2015 10:24
Last Modified: 09 Oct 2015 10:24
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159894
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item