Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan serta Dampaknya pada Kepercayaan Pasien (Studi pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang)

Firmanzah, Agung (2011) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan serta Dampaknya pada Kepercayaan Pasien (Studi pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien. Populasi dari penelitian ini adalah pasien RSU Dr. Saiful Anwar Malang sebanyak 855 pasien, sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 130 pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Kota Malang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pasien, k ualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, kepuasan pasien secara langsung berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, kepuasan pasien mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan pasien. RSU Dr. Saiful Anwar perlu memiliki tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya, selalu memberikan kesan yang baik dengan memberikan pelayanan terhadap pasien sesuai dengan standar pelayanan medis, menerima pasien yang kurang mampu dengan askes dan memberikan program sosial layanan gratis bagi masyarakat yang kurang mampu.

English Abstract

This study analyzed influence of service quality and image of patient satisfaction and trust. In addition this study also analyzed indirect effect of service quality and image of patients belief that mediated by patient satisfaction. population of this study were patients of RSU Dr. Saiful Anwar Malang as many as 855 patients, whereas sample used as many as 130 patients hospitalized at General Hospital Dr. Saiful Anwar Malang. Analysis of date used in studies using Path Analysis (Path Analysis). Results showed that service quality and image directly affect patient satisfaction, service quality and image directly affect patient trust, patient satisfaction directly affect patient trust, satisfaction of patients were able to mediate effect between service quality and image of patients trust. RSU Dr. Saiful Anwar needs to have medical personnel and employees have skills and proficiency in performing ir duties, always give a good impression by providing services to patients in accordance with standard medical care, receive patients who are less able to provide health insurance and social programs free services for poor capable.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/658.812/FIR/p/041105010
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Endro Setyobudi
Date Deposited:	09 Dec 2011 11:17
Last Modified:	09 Dec 2011 11:17
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159882

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item