Pengaruh Kualitas layanan, Perceived value dan Kepuasan terhadap Loyalitas konsumen : Studi pada Supermarket di Kota Palu

Farid (2010) Pengaruh Kualitas layanan, Perceived value dan Kepuasan terhadap Loyalitas konsumen : Studi pada Supermarket di Kota Palu. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Perkembangan bisnis ritel modern yang pesat di Kota Palu, menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar peritel, khususnya supermarket dalam memperebutkan konsumen. Sebagai konsekuensinya, pihak pengusaha dan pengelola supermarket di Kota Palu harus senantiasa memahami perilaku konsumen secara keseluruhan,. Literatur pemasaran menyatakan bahwa banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, salah satunya adalah faktor kualitas layanan. Pemahaman tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen konsumen akan membantu pengelola-pengelola supermarket di Kota Palu dalam penyusunan rencana dan pelaksanaan strategi ritel yang tepat dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen (2) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh perceived value (3) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan (4) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan yang dimediasi oleh perceived value (5) mengetahui pengaruh perceived value terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan ( explanatory research) , yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Jumlah sampel yang diteliti adalah 150 responden. Analisis data yang digunakan adalah Structural equation model (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah (1) kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (2) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh perceived value . (3) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan (4) kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan yang dimediasi oleh perceived value (5) perceived value berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan.

English Abstract

dramatic development of modern retail business in Palu City leads to stricter competition between retailers, including supermarket, in struggling for consumers. In consequence, entrepreneurs and managers of supermarket at Palu City must understand consumer behavior. marketing literature asserts many factors are affecting consumer loyalty; one of m is service quality. understanding about effect of service quality on consumer loyalty will help managers of supermarket at Palu City in setting plan and in implementing exact retail strategy to deal with stricter competition. objective of research is (1) to understand effect of service quality on consumer loyalty, (2) to acknowledge effect of service quality on consumer loyalty as mediated by perceived value , (3) to examine effect of service quality on consumer loyalty as mediated by satisfaction, (4) to observe effect of service quality on satisfaction as mediated by perceived value , and (5) to figure out effect of perceived value on consumer loyalty as mediated by satisfaction. Research type is explanatory study, which is explaining causal relationship between research variables through hypo sis test. number of sample is 150 respondents. Data analysis is Structural Equation Model (SEM). Result of this research indicates that (1) service quality does not have direct effect on consumer loyalty; (2) service quality influences consumer loyalty through mediation of perceived value ; (3) service quality influences consumer loyalty through mediation of satisfaction; (4) service quality affects satisfaction mediated by perceived value ; and (5) perceived value affects consumer loyalty mediated by satisfaction.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.812/FAR/p/2010/041100324
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Depositing User: Unnamed user with email heriprayitno@ub.ac.id
Date Deposited: 15 Mar 2011 10:11
Last Modified: 15 Mar 2011 10:11
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159880
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item