Pengaruh Relationship Marketing dan Creating Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Honda di Kota Malang

Farizka, Achmad (2011) Pengaruh Relationship Marketing dan Creating Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Honda di Kota Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Fenomena Bisnis tingkat persaingan bisnis khususnya otomotif yang sangat ketat menuntut perusahaan lebih kreatif dan inovatif, dan menjalankan strategi pemasaran khusus yang berorientasi pelanggan. Dengan adanya persaingan yang ketat dimana pesaing senantiasa menghasilkan produk dan jasa dengan kualitas yang relatif sama. Maka dari itu perusahaan dituntut untuk melakukan strategi baru yaitu strategi pemasaran berbasis pada orientasi pelanggan dengan menggunakan pendekatan relationship marketing dan juga creating customer value . Kedua strategi ini dinilai efektif dalam memenangkan persaingan di industri otomotif khususnya untuk merk Honda di kota Malang dan yang terpenting adalah dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan Honda di kota Malang. Disamping itu dampak dari strategi relationship marketing dan creating customer value dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Honda dan berdampak pada loyalitas pelanggan Honda di kota Malang. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Menguji pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, (2) menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan, (3) menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (4) menguji pengaruh creating customer value terhadap kepuasan pelanggan, (5) menguji pengaruh creating customer value terhadap loyalitas pelanggan, (6) menguji pengaruh creating customer value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (7) menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangggan. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian explanatory research , yaitu menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel- variabel melalui pengujian hipotesa. Jumlah sampel yang diteliti adalah 100 responden. Analisa data yang digunakan adalah analisa jalur ( path analysist ) dan analisa faktor untuk melihat loading faktor dari variabel laten. Hasil penelitian ini adalah (1) relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun dengan melalui variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisa path pengaruh tidak langsung relationship marketing melalui kepuasan lebih tinggi nilainya daripada pengaruh langsung, sehingga kepuasan pelanggan dapat dikatakan variabel intervening pada jalur ini. Berdasarkan hasil penelitian ini maka perusahaan Honda di kota Malang harus mempertahankan dan meningkatkan kinerja dari strategi relationship marketing (4) creating customer value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (5) creating customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung ataupun melalui kepuasan pelanggan (6) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalist pelanggan.

English Abstract

Bussines phenomena level compete specially automotive firmly hard in making an effort bussines corporate more creative and innovative in making marketing strategy to customer orientation. Firmly hard competition where competitor produce relatively same quality. bussines corporate have to make new strategy, i.e, marketing startegy based on customer orientation with relationship marketing approach and creating customer value. Both of m make effectively to win automotive industry competition for Honda in Malang and especially give value added for Honda Customer in Malang. Besides effect of relationship marketing and creating customer value can increase level of Honda customer and influence customer loyalty in Malang. purposes of this research are (1)to test effect of relationship marketing to customer satisfaction, (2) to test influence or relationship marketing to customer loyalty, (3) to test effect relationship marketing to customer loyalty through customer satisfaction. (4) to test effect creating customer value to customer satisfaction, (5) to test effect of creating customer value to customer loyalty. (6) to test effect creating customer value to customer loyalty through customer satisfaction. (7) to test effect of customer satisfaction to customer loyalty. research is involved 100 respondent, in this explanatory research, and used path analysis and factor analysis in seeking loading factor of latent variable. results of this research are, (1) relationship marketing effect to customer loyalty, (2) relationship marketing positively effect to customer loyalty whe r direct or indirect through customer satisfaction. Path analysist effect of indirect relationship marketing to satisfaction higher than direct effect , so satisfaction of customer said as intervening variable. result of research, Honda corporate in Malang must insist and increase from strategy relationship marketing (3) Creating customer value effect positively and significant to customer loyalty whe r direct or indirect through customer satisfaction. (4) Customer satisfaction influence to customer loyalty.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.812/FAR/p/041105284
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 06 Feb 2012 16:02
Last Modified: 06 Feb 2012 16:02
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159879
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item