Kualitas Pelayanan sebagai Anteseden Kepuasan Mahasiswa Politeknik Negeri Malang

Afiatin, Yunia (2011) Kualitas Pelayanan sebagai Anteseden Kepuasan Mahasiswa Politeknik Negeri Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kualitas pelayanan selama ini lebih sering dihubungkan dalam kegiatan bisnis, tetapi strategi ini sudah mendapat perhatian dalam lembaga pendidikan khususnya pendidikan tinggi. Pelaksanaan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada mahasiswa ,sehingga lembaga pendidikan tinggi dapat bersaing diantara lembaga pendidikan tinggi baik swasta maupun negeri. Penelitian ini didasarkan pada teori kualitas pelayanan Grönroos. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh secara parsial variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Technical Quality Service dan Functional Quality Service terhadap Kepuasan mahasiswa. (2) pengaruh secara simultan dari variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Technical Quality Service dan Functional Quality Service terhadap Customer satisfaction (Kepuasan mahasiswa). Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 272 sampel mahasiswa Politeknik Negeri Malang. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatory ( explanatory research ), yaitu penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Hasil dari penelitian ini adalah :(1) Jika dimensi Technical Quality Service secara parsial dilaksanakan dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa, demikian sebaliknya. (2) Jika dimensi Functional Quality Service secara parsial dilaksanakan dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa, demikian sebaliknya (3) Jika variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Technical Quality Service dan Functional Quality Service secara bersamasama dilaksanakan dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa, demikian sebaliknya. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa masih terdapat kualitas pelayanan yang mendapat respon kurang baik pada : pelayanan oleh staf pengajar dan administrasi, fasilitas gedung, parkir dan kantin, proses pembelajaran,dan kecepatan mengatasi masalah. Oleh karena itu pihak Politeknik perlu melakukan perbaikan dengan memberikan pelatihan pada staf pengajar maupun administrasi, meningkatkan ketersediaan fasilitas fisik dan perbaikan sistem pelayanan agar mahasiswa merasa puas atas kualitas pelayanan yang mereka rasakan selama di Politeknik.

English Abstract

Service Quality is always related to business activity, but this strategy has got attention in Educational institutions, especially higher education. implementation of good service quality will give satisfaction to students, so that institution will be able to compete with ano r higher education institutions, both private and public. This paper is based on service quality of Grönroos ory. objective of this research are to examine and analyze: (1) partial influence of service quality that consists of Technical Quality Service dimension and Functional Quality Service towards Student satisfaction. (2) simultaneously influence of Service Quality that consists of Technical Quality Service and Functional Quality Service dimension toward student satisfaction. research was done by distributing questionnaire to 272 students of State Polytechnic of Malang. It is explanatory research that will examine about relation between variables and verify hypo sis which has been stated before. results of this research are (1) re is partially significant influence of Technical Quality Service towards Students satisfaction. (2) re is partially significant influence of Functional Quality Service variable towards students satisfaction. (3) Service Quality variable that consist of Technical Quality Service and Functional Quality Service variables are factors that determine students satisfaction. From results of this research, it is discovered that re is still service quality which is less responsed,such as staffs service, facilities,teaching process, and students` problem solving, refore Polytechnic should make change both in teaching staffs and administration, physical facilities and service system in order that students will be satisfied of service quality in Polytechnic.

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/658.812/AFI/k/041104216
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions: S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User: Endro Setyobudi
Date Deposited: 28 Oct 2011 09:16
Last Modified: 28 Oct 2011 09:16
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159863
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item