Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Di Kota Malang)

Issutarti (1900) Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Di Kota Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan salah satu restoran lokal yang ikut dalam persaingan bisnis rumah makan. Untuk meningkatkan persaingan yang kompetitif perlu adanya perbaikan pada kualitas layanan yang nantinya akan memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui; 1) pengaruh kualitas layanan (bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan) terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh kualitas layanan (bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan) terhadap loyalitas pelanggan, dan 3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode path analysis dengan desain penelitian explanasi melalui pendekatan kuantitatif. Populasi pelanggan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo di Kota Malang. Pengumpulan data dengan cara pengisisan kuisioner menggunakan skala likert five point . Hasil penelitian menunjukkan bahwa; 1) pengaruh kualitas layanan (bukti fisik sebesar 0,195; empathi sebesar -0,015; daya tanggap sebesar 0,323; kehandalan sebesar 0,168, dan jaminan sebesar 0,374) terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh kualitas layanan (bukti fisik sebesar 0,051; empathi sebesar 0,108; daya tanggap sebesar -0,014; kehandalan sebesar 0,095, dan jaminan sebesar 0,08) terhadap loyalitas pelanggan, dan 3) pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,415 terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah; 1) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan (variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan) terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel empathi berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara kualitas layanan (variabel bukti fisik, empathi, kehandalan, dan jaminan) terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel daya tanggap berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan 3) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Saran dari penelitiaan ini adalah Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo di Kota Malang hendaknya meningkatkan kualitas layanan pada variabel empati dengan cara mengadakan pelatihan karyawan dalam menghadapi pelanggan, pemberian motivasi oleh pimpinan kepada karyawan dan evaluasi kembali sistem manajemen rumah makan secara menyeluruh.

English Abstract

Ayam Bakar Wong Solo Restaurant is one of local restaurants that participate in competitive restaurant business. To enhance competitive rivalry re is need for improvement in service quality that would provide a huge influence on satisfaction and customer loyalty. research purpose is to know about: 1) influence of service quality (tangibles, empathy, responsiveness, reliability and assurance) to customer satisfaction, 2) influence of service quality (tangibles, empathy, responsiveness, reliability and assurance) of loyalty customers, and 3) influence of customer satisfaction on customer loyalty Method was used in this research by path analysis with design research of explanation through quantitative approach. population is customer of Ayam Bakar Wong Solo Restaurant in Malang. Data collected by filling questionnaire using a five point likert scale. results showed that: 1) influence of service quality to customer satisfaction on variable: tangibles 0.195; empathy -0.015; responsiveness 0.323; reliability 0.168 and assurance 0.374, 2) influence of service quality on customer loyalty on variable: tangibles 0.051 ; empathy 0.108; responsiveness -0.014; reliability 0.095 and assurance 0.08, and 3) influence of customer satisfaction on customer loyalty is 0.415. conclusion of this research were: 1 service quality (tangible, responsiveness, reliability and assurance) have positive and significant correlation to customer satisfaction. Empathy variable has not significant correlation on customer satisfaction, 2) re are not significant correlation between services quality (tangibles, empathy, reliability and assurance) on customer loyalty. While responsiveness variable has not significant correlation on customer loyalty, and 3) re is positive and significant correlation between customer satisfaction on customer loyalty. According to this reseach, it is suggested to improve service quality on empathy. Staff and labourer must be trained for higher skill and better cominication wih customer, Staff and labourer must be motivated for higher performance , and it is impotant to evaluated management system of restaurant

Item Type: Thesis (Magister)
Identification Number: TES/647.95/ISS/a/2012/041503195
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 647 Management of public households (institutional housekeeping) > 647.9 Specific kinds of public households and institutions
Divisions: S2/S3 > Magister Teknik Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian
Depositing User: Sugiantoro
Date Deposited: 19 Jun 2015 15:01
Last Modified: 11 Dec 2018 09:40
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159122
Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item View Item