Arifin, AndySamsul (2014) Kajian Kepuasan Penumpang terhadap Kinerja Pelayanan Maskapai Penerbangan Rute Surabaya-Jakarta (Studi Kasus: Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, maka dilakukan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima) faktor yang menurut faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang kinerjanya kurang atau tidak baik tapi penting yaitu pelayanan apabila terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found , pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 dimana X 1 = , ketersediaan counter lost and found , dan X 5 = pemberian kompensasi keterlambatan. Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara.
English Abstract
A strict competition between airlines in drawing the interest of passenger candidates to use their plane has required them to deliver the best quality of service. Research attempts to understand the factors influencing service performance of the airlines based on passenger perception. Methods used in this research are Important Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD). The relationship between factors influencing service performance is understood with multiple regression analysis. Result of research shows that in general, service performance of the airlines is already good. However, there are 5 (five) factors influencing service of performance of the airlines which can make the service, based on passenger perception, into the unfavorable despite their importance. These weakening factors are follow-up service for delay, compensation for delay, lost-and-found counter, ticket return for cancellation, and goods return for the lost. An equation is obtained, which is Y = 0.713 + 0.351 X1 + 0.558 X5 where X 1 = lost-and-found counter and X 5 = compensation for delay. Based on QFD method, the first priority or a main issue to be dealt by the management of airlines is follow-up service for delay. The management can provide information about the reason of delay and the length of delay which may be important to make this delay understandable to consumer. It is expected that this information can reduce the frequency of delay on the departure and arrival of the planes.
Item Type: | Thesis (Magister) |
---|---|
Identification Number: | TES/387.736/ARI/k/041405783 |
Subjects: | 300 Social sciences > 387 Water, air, space transportation > 387.7 Air transportation |
Divisions: | S2/S3 > Magister Teknik Sipil, Fakultas Teknik |
Depositing User: | Endro Setyobudi |
Date Deposited: | 26 Sep 2014 17:08 |
Last Modified: | 26 Sep 2014 17:08 |
URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157363 |
Actions (login required)
View Item |