Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Kasus Pada Van Oosten Coffee House Malang

Panuntun, Midya Putra (2015) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Kasus Pada Van Oosten Coffee House Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan bisnis di bidang jasa kuliner, termasuk bisnis kafe dan restoran. Hal ini menyebabkan pelaku bisnis harus mempunyai strategi yang baik dan tepat sehingga dapat meningkatkan minat konsumen. Salah satu bisnis yang sedang ramai di kalangan masyarakat dan di kota Malang khususnya adalah Coffee shop. Kata Coffee shop dapat diartikan kafe kecil atau restoran kecil yang menjual kopi dan makanan sederhana, dengan fasilitas yang menunjang tempat tersebut. Salah satu coffee shop yang sedang berkembang di kota Malang adalah Van Oosten Coffee House, berlokasi di Jl. BS Riadi No.137. Van Oosten Coffee House tidak hanya menyajikan menu kopi saja, namun banyak pula menu-menu lain yang ditawarkan, seperti menu pizza dan pasta. Van Oosten Coffee House termasuk salah satu usaha yang baru dibandingkan dengan kompetitornya, sehingga Van Oosten Coffee House membutuhkan analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hal ini bertujuan agar kepuasan dan loyalitas konsumen dapat terus meningkat dan mampu terus bersaing dengan kompetitornya. Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara persepsi konsumen terhadap jasa yang diterima dengan harapan sebelum menggunakan jasa tersebut. Apa bila kinerja yang diberikan kepada konsumen di bawah harapan maka konsumen akan merasa kecewa. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV). Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui apakah kinerja yang diberikan telah sesuai dengan kepentingan atau harapan konsumen sehingga dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) menghasilkan urutan prioritas perbaikan dan mengetahui atribut apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Atribut yang didapatkan dikelompokkan berdasarkan lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Atribut yang perlu ditingkatkan adalah atribut yang memiliki indeks PGCV paling besar. Oleh sebab itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi perusahaan dalam menentukan strategi untuk meningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 97.82% yang menunjukan bahwa konsumen sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh café Van Oosten Coffee House. Atribut yang mendapat prioritas utama yang perlu dilakukan perbaikan pertama kali berdasarkan nilai PGCV ialah atribut (X2.3) pelayan menyajikan makanan atau minuman tidak lama setelah dipesan. Usulan perbaikan yang perlu dilakukan oleh café Van Oosten Coffee House adalah Perbaikan-perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara berkala dalam membuat menu makanan atau minuman agar karyawan lebih sigap dan cepat dalam melayani, mengadakan briefing beberapa menit untuk memberikan motivasi kerja, membuat Standart Operation Procedure (SOP). Usulan Untuk penelitian yang bertujuan menentukan urutan prioritas perbaikan, dapat menggunakan konsep tingkat kesesuaian pada Importance Performance Analysis (IPA), karena selain menghemat waktu dengan perhitungannya yang sederhana, tindakan perbaikan atau mempertahankan suatu kinerja juga dapat diputuskan.

English Abstract

Recent years indonesia are experiencing increased business in the services sector culinary, including business cafe and restaurant. This causes business doers should have a good strategy and precise so can increase the interest of consumers. One whose business is high in the community and in the town of malang particularly is the coffee shop. Word of coffee shop can be defined little cafe or small restaurant sells coffee and snack, with facilities that support the place was. One coffee shop the developing in the town of malang is Van Oosten Coffee House, are located in Jl. BS Riadi No.137. Van Oosten Coffee House not only provides just coffee menu , but also many other menu-menu offered , as a menu of pizza and pasta .Van Oosten Coffee House including one new business than other competitors, so Van Oosten Coffee House need an analysis of the quality of service to the level of customer satisfaction. It is intended to satisfaction and loyalty consumers can continue to increase and able to continue to compete with other competitors. Customer satisfaction is the contrast between consumer perceptions against services accepted in the hope of prior to the use the services. What if a performance given to consumers below expectations and consumers will feel disappointed. Methods used for measuring customer satisfaction is a method of performance analysis (IPA) importance and potential gain in customer value (PGCV). A method of performance analysis (IPA) importance to know whether a performance given has been in accordance with consumer interests or expectations that can be used to know how big customer satisfaction. With the method of Potential Gains in Customer Value (PGCV) generates the sequence of priority improvements and find out what attributes that can affect the level of consumer satisfaction. Attributes which are grouped based on five dimensions, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. An attribute that needs to be improved is an attribute that has an index pgcv biggest. Because of that , the result of this research is expected to become the input and evaluation for the company in decided on a strategy to improve the quality of service and customer satisfaction. Based on the results of research , obtained the value of the level of of 97.82 % which showed that consumers already feel satisfied with the service provided by cafe Van Oosten Coffee House. The attribute of being main priority issues that need to be repaired first based on the value of PGCV is attribute (X2.3) servant serving food or drink not long after reserved. The proposed fixes to be done by cafe Van Oosten Coffee House is the repairs can be done by providing training periodically in making a menu of food or drink to employees serving in the more sprightly and fast , hold the briefing a few minutes to provide the motivation work , make Standart Operasional Procedure (SOP). The suggestion to research aimed at determining the scale of priority improvement, can use the concept of the level of importance on the performance of analysis (IPA) , because apart from save time with the calculations are simple, the act of repairing or maintaining a performance of a also be determined.

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FTP/2015/57/051502416
Uncontrolled Keywords: Coffee Shop, Kepuasan, Pelayanan, IPA, PGCV, Van Oosten.,-Coffee shop, Satisfaction, Services, IPA, PGCV, Van Oosten.
Subjects: 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions: Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User: Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited: 23 Mar 2015 13:57
Last Modified: 30 Nov 2021 04:46
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150504
[thumbnail of 2_Lembar_Persetujuan.pdf]
Preview
Text
2_Lembar_Persetujuan.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 3_Lembar_Pengesahan.pdf]
Preview
Text
3_Lembar_Pengesahan.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 5_Pernyataan_Keaslian.pdf]
Preview
Text
5_Pernyataan_Keaslian.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 4_Riwayat_Hidup.pdf]
Preview
Text
4_Riwayat_Hidup.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 6_RINGKASAN.pdf]
Preview
Text
6_RINGKASAN.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 7_Kata_Pengantar.pdf]
Preview
Text
7_Kata_Pengantar.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 9_Bab_I.pdf]
Preview
Text
9_Bab_I.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 8_Daftar_Isi.pdf]
Preview
Text
8_Daftar_Isi.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 10_Bab_II.pdf]
Preview
Text
10_Bab_II.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 11_Bab_III.pdf]
Preview
Text
11_Bab_III.pdf

Download (2MB) | Preview
[thumbnail of 12_Bab_IV.pdf]
Preview
Text
12_Bab_IV.pdf

Download (2MB) | Preview
[thumbnail of 13_Bab_V.pdf]
Preview
Text
13_Bab_V.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 14_Daftar_Pustaka.pdf]
Preview
Text
14_Daftar_Pustaka.pdf

Download (1MB) | Preview
[thumbnail of 1_Cover.pdf]
Preview
Text
1_Cover.pdf

Download (1MB) | Preview

Actions (login required)

View Item View Item