Darajatun, Ardiman Azis (2015) Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) Dan Importance-Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada Racel Risol Cafe Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pada Masa Sekarang Ini Semakin Banyak Pengusaha Yang Berbisnis Kafe Dan Restoran Khususnya Di Kota Malang, Sehingga Menyebabkan Pelaku Bisnis Harus Mempunyai Strategi Yang Baik Dan Tepat. Kafe Yang Berkembang Pesat Dan Ramai Dikunjungi Oleh Kalangan Anak Muda Maupun Orang Dewasa Salah Satunya Adalah Racel Risol. Kafe Ini Berdiri Pada Tanggal 1 Mei 2012 Yang Berlokasi Di Jalan Pandan 21 Malang. Kafe Ini Termasuk Usaha Yang Baru, Sehingga Berbagai Permasalahan Masih Sering Muncul Misalnya, Seperti Makanan Yang Diantar Tidak Sesuai Pesanan Dan Makanan Yang Tidak Segera Diantarkan Masih Sering Terjadi Sehingga Berdampak Pada Kepuasan Pelanggan Yang Menurun. Kepuasan Pelanggan Merupakan Penilaian Pelanggan Terhadap Produk Atau Jasa Apakah Telah Memenuhi Kebutuhan Dan Harapan Pelanggan. Kualitas Pelayanan Dapat Diukur Pada Lima Dimensi, Yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Dan Empati (Empathy). Setelah Itu Akan Diketahui Atribut Apa Saja Yang Dapat Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan, Serta Dapat Menentukan Langkah Apa Saja Yang Akan Diambil Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan. Metode Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Adalah Metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) Dan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode Ini Dapat Digunakan Untuk Mengetahui Atribut-Atribut Yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Kedua Metode Ini Akan Dikorelasikan Untuk Mengetahui Atribut-Atribut Yang Diprioritaskan Untuk Diperbaiki. Berdasarkan Hasil Penelitian, Atribut-Atribut Yang Perlu Diprioritaskan Untuk Diperbaiki Yaitu Kebersihan Meja, Kursi Dan Lingkungan Yang Selalu Terjaga (X45), Intonasi Dan Emosi Karyawan Baik Dalam Berkomunikasi (X52), Karyawan Menerima Pelanggan Dengan Senyum, Sapa, Dan Ramah (X55), Karyawan Tanggap Dalam Membersihkan Meja Dan Lingkungan Yang Kotor (X35), Keramahan Karyawan (X51), Dan Kebersihan Dan Kerapian Penampilan Karyawan (X15). Usulan Perbaikan Yang Dapat Diberikan Pada Kafe Racel Risol Adalah Memberikan Pelatihan-Pelatihan Kepada Karyawan Tentang Kebersihan, Tata Cara Berkomunikasi Dan Bersikap Kepada Pelanggan, Melatih Ketanggapan Karyawan Khususnya Dalam Menjaga Kebersihan Kafe, Serta Melatih Karyawan Tentang Tata Cara Berpenampilan. Perbaikan Juga Dapat Dilakukan Dengan Mengadakan Briefing Beberapa Menit Untuk Memberikan Motivasi Kerja Dan Memberikan Instruksi Untuk Selalu Menjaga Kondisi Kafe Dan Karyawan Itu Sendiri
English Abstract
Recently, A Lot Of Entrepreneurs Are Doing Cafes And Restaurants Business Especially In Malang City. It Makes Entrepreneurs Should Have A Good And Proper Strategies. One Of The Famous Café Which Is Growing Rapidly And Frequently Visited By Youth And Adults Is Racel Risol. This Café Was Established On May 1, 2012 Which Is Located At Pandan Street 21, Malang. This Café Is A New Business So Many Problems Often Happens. For Examples; Food Is Not Delivered Based On Order And The Food Was Not Immediately Delivered Are Still Common, Which Leads To Decrease Customer Satisfaction. Customer Satisfaction Is The Customers Assessment Of The Product Or Service To Meet The Needs And Expectations Of Customers. Quality Of Service Can Be Measured In Five Dimensions; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, And Empathy. After That Will Be Known Which Attributes That Can Affect The Level Of Customer Satisfaction, And Can Determine What Steps Will Be Taken In Order To Improve Customer Satisfaction And Service Quality. The Method Used To Measure Customer Satisfaction Is Potential Gain In Customer Value (PGCV) And Importance-Performance Analysis (IPA) Method. These Methods Can Be Used To Determine The Attributes That Can Affect Customer Satisfaction And Customer Satisfaction Levels. Both Of These Methods Will Be Correlated To Determine The Attributes That Are Prioritized For Repairing. Based On The Research Results, The Attributes That Should Be Prioritized For Repair Of Cleanliness Tables, Chairs And The Environment (X45), Intonation And Emotion Employees In Communication (X52), The Employee Handling Customers With A Smile, Greet, And Friendly (X55), Employee Responsiveness In Clearing The Table And Dirty Environment (X35), The Friendliness Of The Employees (X51), And The Cleanliness And Neatness Of Appearance Of Employees (X15). Proposed Improvements That Can Be Given To Racel Risol Café Are Providing Training To The Employees About Hygiene, Manners, Communication Skill, And Responsiveness, Especially In Maintaining The Cleanliness Of The Cafe, And Train Employees About The Way Of Appearance. Also Conduct A Briefing A Few Minutes Before Working To Provide Motivation And Give Instruction To Always Maintain The Condition Of The Cafe And The Employees Themselves.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2015/46/051502270 |
| Uncontrolled Keywords: | PA, Kafe, Kepuasan, Pelanggan, Pelayanan, PGCV, Racel Risol,-IPA,Cafes, Satisfaction, Customer, Service, PGCV, Racel Risol |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 23 Mar 2015 09:45 |
| Last Modified: | 29 Nov 2021 02:12 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150381 |
Preview |
Text
Lembar_Pengesahan.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Riwayat_Hidup.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Lembar_Persetujuan.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Pernyataan_Keaslian.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_II.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_IV.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Daftar_Isi.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Daftar_Pustaka.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Halaman_Persembahan.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Kata_Pengantar.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |